PT Telkomsel sebagai salah satu penyedia layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia menghadapi tantangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan enterprise. Permasalahan yang saat ini dihadapi adalah tiket yang mencapai 5.000 dalam beberapa bulan, dengan lebih dari 50% tiket yang masuk dalam kategori Out of SLA. Kondisi ini menunjukkan perlunya perbaikan dalam flow process agar proses penyelesaian tiket menjadi lebih efisien dan sesuai dengan standar layanan yang telah ditetapkan. Metode Design Thinking dipilih dalam penelitian ini karena pendekatannya yang inovatif dan berpusat pada pengguna, yang diharapkan dapat menghasilkan solusi yang relevan dan efektif. Proses penelitian ini dimulai dengan tahap Empathize, yang bertujuan untuk memahami kebutuhan dan tantangan utama dalam sistem penyelesaian tiket. Data dikumpulkan melalui observasi dan wawancara dengan pemangku kepentingan terkait. Selanjutnya, pada tahap Define, dilakukan analisis meng