Pertumbuhan e-commerce yang terus meningkat dari tahun ke tahun di Indonesia, memberikan peluang bagi pelaku industri e-commerce khususnya beauty e-commerce. pembelian secara impulsif oleh pengunjung website pada durasi kunjungan yang < 5 menit. Namun, terdapat beberapa keluhan pelanggan beauty e-commerce terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan oleh beauty e-commerce. Agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan serta dapat mendorong loyalitas pelanggan. Belum diketahui lebih jelas apakah pembelian impulsif dan kualitas pelayanan dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada beauty e-commerce, sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana penilaian responden terhadap pembelian impulsif, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di beauty e-commerce. Untuk mengetahui pengaruh pebemlian impulsif terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di beauty e-commerce.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif, menggunakan data primer diperoleh melalui survey yang disebarkan melalui google form. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 300 responden dengan kriteria pengunjung beauty e-commerce yang melakukan pembelian baik secara impulsif. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM dengan software SmartPLS.
Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa tidak adanya pengaruh signifikan antara pembelian impulsif terhadap kepuasan pelanggan. Adapun ditemukan pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran dari penelitian ini adalah dapat meningkatkan kualitas pelayanan, beauty e-commerce harus terus meningkatkan kualitas website-nya. Beauty e-commerce harus meningkatkan kualitas pelayanannya terutama lebih memperhatikan regulasi mengenai compensation untuk masalah yang dihadapi oleh pelanggan agar dapat mendorong kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : pembelian impulsif, e-servqual, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, e-commerce kecantikan.