Perkembangan teknologi dan informasi telah memberi dampak ke bidang
finansial, dengan munculnya sistem pengiriman uang (
money remittance)
yang
memudahkan tenaga kerja untuk mengirimkan uang dan juga menjadi salah
satu bisnis yang mulai berkembang di Indonesia. PT. Telkom merupakan salah
satu perusahaan yang mengembangkan bisnis di pasar
money remittance
Indonesia dengan layanan Delima. Pers
aingan di bisnis
money remittance
di
Indonesia sangat ketat, dengan kompetitor
kompetitor lain seperti
Western
Union,
Pos Indonesia, dan Telkomsel T
Cash yang saling berebut pangsa
pasar. Dengan ketatnya kompetisi persaingan saat ini, PT. Telkom harus dapa
t
mengembangkan kualitas layanan yang dimiliki saat ini.
Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi pengembangan
kualitas layanan Delima sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode
Q
uality Function Deployment
(QFD). Penelitian ini mengidentifikasi 12 atribut
kebutuhan
pelanggan
yang diukur kinerjanya berdasarkan tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengukuran kinerja dari 12 atribut kebutuhan, terdapat
6
atribut kebutuhan layanan Delima yang kinerjanya berada di bawah
kompetitor. Dari 12 atribut kebutuhan yang ada, kemudian ditentukan 14
karakteristik teknis yang kemudian diolah di QFD iterasi 1. Hasil dari QFD
iterasi 1 berupa 1
1
karakteristik teknis b
erdasarkan ranking dan target yang
kemudian akan dilanjutkan pada QFD iterasi 2 menjadi 1
4
critical parts.
Perumusan rekomendasi dirancang untuk mengembangkan kualitas layanan
Delima. Program rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data,
analis
is dan
brainstorming
dengan perusahaan serta melakukan
benchmark
dengan kompetitor. Adapun rekomendasi yang diusulkan dalam penelitian ini
adalah
penambahan
jumlah
outlet
penyedia layanan
money remittance
,
penyediaan unit layanan secara
mobile
, penambahan jumlah
shift
kerja
customer
service,
penambahan frekuensi penambahan media informasi, penambahan
frekuensi pelatihan karyawan, penetapan frekuensi evaluasi karyawan, penetapan
jenis kompensas
i yang diterima oleh pelanggan
, penyediaan layanan p
engecekan
secara
online,
penambahan jumlah
line
telepon, penetapan frekuensi pelatihan
tata krama untuk karyawan, penetapan frekuensi evaluasi terhadap tingkat
kesopanan karyawan, dan penambahan jumlah
akun
Yahoo Messenger
.
ayanan Delima, money remittance, Quality Function Deployment, dimensi servqual