Banjarmasin merupakan ibu kota Provinsi Kalimantan Selatan. Salah satu sektor pendukung di wilayah kota/kabupaten adalah sektor pariwisata. Sektor pariwisata diharapkan mampu berperan sebagai penggerak perekonomian masyarakat. Majunya pariwisata sangat dipengaruhi oleh dukungan sarana prasarana suatu daerah. Sarana yang diharapkan dapat mendukung perkembangan pariwisata adalah perhotelan. Berdasarkan penilaian di Google dan 3 situs lainnya, Best Western Kindai Hotelselalu menduduki peringkat #1 dari hotel bintang 4 lain yang terdapat di Kota Banjarmasin. Keunggulan hotel Best Western perlu diteliti untuk dapat menjadi contoh bagi hotel lainnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan hotel, bagaimana kepuasan konsumen hotel, dan bagaimana kepuasan konsumen pada Best Western Kindai Hotel dipengaruhi oleh 5 dimensi SERVQUAL serta menganalisis besarnya pengaruh setiap dimensi tersebut.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Latar penelitian yang digunakan ialah non-contrived setting dan dilaksanakan secara cross-sectional. Populasi penelitian ini ialah para konsumen yang menggunakan jasa Best Western Kindai Hotel. Sampel diambil sejumlah 400 responden menggunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan _purposive sampling__._
Analisis desktiptif menghasilkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen hotel terkategorikan "Sangat Baik". Regresi linear berganda menghasilkan persamaanY = 2,082 + 0,074 X1 + 0,416 X2 + 0,274 X3 + 0,134 X4 + 0,230 X5 dengan uji t untuk reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik sebesar 0.2019, 0.000, 0.000, 0.020, dan 0.001. Artinya, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Didapatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 33,4%.
Hotel diharapkan lebih fokus memperbaiki kualitas pelayanan dari aspek daya tanggap dengan carameningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang kepada konsumen berkaitan dengan waktu pelayanan hotel. Penelitian selanjutnya dapat meneliti 66,6% faktor lainnya yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen hotel, seperti harga, lokasi, dan promosi. Penelitian selanjutnya juga dapat menambahkan metode IPA dalam menganalisis kualitas pelayanan hotel dan menambahkan hotel star rating sebagai variabel moderasi. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan untuk hotel Best Western dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen, serta dapat menjadi contoh bagi hotel lainnya.