Penelitian ini bertujuan untuk menekan tingkat churn pada pelanggan Flexi prabayar di wilayah Kota Bandung dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga dapat mempertahankan jumlah pelanggan. Adapun variabel yang diusulkan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah customer satisfaction, switching cost, alternative attractiveness, corporate image, dan trust.
Pengumpulan data dilakukan menggunakan alat ukur kuesioner melalui aplikasi online survei (www.call-survey.web.id) terhadap 225 pelanggan Flexi prabayar di wilayah Kota Bandung yang telah berlangganan minimal satu tahun. Berdasarkan perhitungan nilai signifikansi dan korelasi, diketahui bahwa semua hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya terbukti. Artinya, variabel customer satisfaction, switching cost, alternative attractiveness, corporate image, dan trust mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty. Trust memiliki nilai korelasi terbesar dengan nilai korelasi 0,492 dan nilai signifikansi 0,000.
Perumusan rekomendasi program customer loyalty dilakukan melalui prioritas perbaikan berdasarkan nilai korelasi terbesar. Adapun urutan variabel dari yang mempunyai nilai korelasi terbesar ke terkecil adalah trust, customer satisfaction, switching cost dan corporate image. Rekomendasi program dirumuskan berdasarkan saran dari pelanggan Flexi prabayar di wilayah Kota Bandung serta benchmark dari kompetitor Flexi dan perusahaan telekomunikasi yang sejenis lainnya. Beberapa rekomendasi yang diajukan berdasarkan variabel tersebut adalah evaluasi dan perencanaan jaringan secara berkala, periodic customer Flexi feedback evaluation, proactive and quick response of customer’s problem, transfer masa aktif, customer lock-in, Flexi go green, educational seminar, event list dan sponsorship publication. Ada pun rekomendasi dari alat ukur aplikasi online survei adalah penambahan field statistika sederhana, penambahan fitur verifikasi account responden, dan pengintegrasian aplikasi online survei dengan website Flexi. Flexi prabayar, customer loyalty, online survei, program customer loyalty