Penelitian ini membahas tentang performa layanan ATM BRI pada wilayah
Semarang. BRI merupakan bank yang paling banyak memiliki nasabah di
Indonesia dan memiki layanan ATM sebagai fasilitas penunjang untuk nasabah
mereka. Beberapa temuan pada layanan BRI menunjukkan terdapat permasalahan
terutama pada performa layanan. Performa layanan merupakan salah satu dimensi
pada SERVQUAL yaitu reliabilitas. Performa layanan yang memiliki banyak
masalah ini mempengaruhi tingkat reliabilitas dari ATM BRI, maka dari itu
peneliti akan meneliti permasalahan-permasalahan tersebut. Permasalahan
tersebut beranjak dari sejumlah nasabah yang mengeluh tentang layanan ATM
BRI bahwa layanan tersebut tidak sesuai yang dijanjikan oleh BRI. Peneliti akan
mencari kondisi eksisting layanan ATM BRI saat ini dan feedback dari nasabah
melalui kuesioner yang kemudian akan dilakukan perancangan usulan terhadap
permasalahan-permasalahan tersebut. Berdasarkan konsep dimensi reliabilitas,
penelitian ini menggunakan variabel perangkat keras, perangkat lunak, layanan,
jaringan dan data pribadi. Maka dari itu dicari indikator-indikator permasalahan
tersebut untuk didapatkan penyebab permasalahan tersebut terjadi.
Data yang dikumpulkan adalah data kuesioner nasabah ATM BRI cabang
Pattimura Semarang, data kuesioner tim penanggung jawab layanan ATM dan
data wawancara kepada tim penanggung jawab tersebut. Lalu didapatkan
indikator-indikator yang menjadi permasalahan lalu diambil gap yang tertinggi
terhadap standar operasional perusahaan tetapkan untuk diperbaiki usulannya.
Setelah didapat dilakukan verifikasi kepada tim ahli BRI yang bertanggung jawab
pada layanan ATM dan didapat lima indikator. Lima indikator tersebut terdiri dari
waktu operasional ATM tidak 24 jam, uang tunai yang sering kosong di mesin
ATM, ATM tidak bisa mengeluarkan bukti transaksi, penanganan komplain
transaksi bermasalah yang lama dan pelaporan transaksi sulit untuk diakses.
Berdasarkan temuan indikator-indikator tersebut, dirancang usulan perbaikan
terhadap indikator tersebut yang dikelompokkan menjadi empat klasifikasi.
Usulan yang direkomendasikan oleh peneliti adalah perancangan sistem antrian
komplain nasabah untuk bisa mengurangi proses penanganan transaksi yang lama,
pengadaan workshop kepada staf BRI yang bertanggung jawab pada kondisi
ATM, perancangan sistem peringatan pada monitoring tools untuk mencegah
uang tunai dan bukti transaksi yang habis, serta menambah kapasitas jaringan
akses ATM sehingga mampu menampung trafik yang lebih besar lagi.
Reliabilitas, layanan mandiri, layanan ATM