PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang menyediakan
layanan internet akses. Salah satu layanan akses internet yang disediakan oleh PT. TELKOM
adalah “Speedy”. Pada saat ini performansi layanan speedy masih kurang baik karena dalam
proses pelayanannya masih banyak terjadi permasalahan seperti : masih banyaknya gangguan
yang terjadi pada saat mengakses internet, waktu proses pasang baru dan waktu proses
penanganan gangguan yang sering melebihi SLG. Dengan performansi layanan yang masih
kurang baik ini tentu saja menimbulkan ketidakpuasan dan keluhan pelanggan eksternal.
Oleh karena itu dalam upaya peningkatan kualitas layanan speedy, maka dilakukan
pengendalian terhadap timbulnya cacat atau defect pada layanan speedy dengan menggunakan
salah satu metode pengendalian kualitas yaitu Six Sigma. Six Sigma merupakan suatu metode
pengendalian kualitas yang sistematis, ilmiah dan setiap keputusan didasarkan kepada fakta dan
data. Adapun tahapan-tahapan dalam implementasi Six Sigma adalah Define, Measure, Analyze,
Improve, Control (DMAIC). Namun pada penelitian ini hanya dilakukan sampai tahap Improve.
Berdasarkan data eksisting dan hasil brainstorming dengan pihak internal, maka
ditetapkan CTQ potensial layanan speedy yang akan dilakukan perbaikan kualitasnya, yaitu :
gangguan jaringan akses, waktu proses pasang baru, waktu proses penanganan gangguan.
Kemudian diketahui performansi eksisting CTQ potensial sebagai berikut :
Untuk meningkatkan performansi eksisting, maka diusulkan beberapa tindakan
perbaikan dengan tujuan meminimasi cacat atau defect pada CTQ potensial tersebut sehingga
dapat menurunkan nilai DPMO dan menaikkan nilai kapabilitas sigma. Berdasarkan hasil
brainstorming dan simulasi yang dilakukan terhadap improvement yang diusulkan, dapat
diestimasikan peningkatan performansi layanan speedy sebagai berikut :
Six Sigma, Layanan Speedy, DPMO, kapabilitas Sigma, Critical to Quality (CTQ),