ABSTRAKSI: Maraknya media yang menayangkan berita mengenai keluhan para pelanggan memberikan indikasi awal adanya korelasi antara banyaknya complain akibat buruknya performansi layanan dengan kasus churn pelanggan. Demikian halnya yang terjadi dengan layanan TELKOM SPEEDY. Salah satu faktor yang bisa menjadi penyebab terjadinya churn pada layanan TELKOM SPEEDY adalah adanya indikasi banyaknya keluhan (komplain) dari pelanggan akibat adanya gangguan ataupun tagihan yang dirasakan pelanggan tidak wajar.
Thesis ini memusatkan perhatian pada data historis pelanggan untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel data historis pelanggan seperti data keluhan, data gangguan, dan data kompetitor dengan terjadinya fenomena churn pada layanan TELKOM Speedy. Disamping itu akan dilihat juga variabel data historis lainnya yang tidak terkait langsung dengan data keluhan pelanggan seperti data traffic. Analisis pada data historis pelanggan akan diperdalam dengan mencari variable mana saja yang bersifat signifikan mempengaruhi seorang pelanggan Speedy untuk churn. Metoda analisis yang digunakan juga akan mencoba melakukan analisis prediksi terjadinya churn dengan menggunakan variable-variabel yang telah ditentukan. Hasil akhir dari penelitian ini akan menyimpulkan apakah ada keterkaitan yang cukup signifikan antara data historis keluhan pelanggan dan data traffic dengan fenomena churn pada layanan TELKOM SPEEDY.Kata Kunci : churn, speedy, data historisABSTRACT: The spreading of news in the media that reports many complaints of customer giving the start indication of correlation between the customer complaints caused by bad service performance and the customer churn. That’s happened with TELKOM SPEEDY. One factor that could be the reason of customer churn is the customer complaints caused by the problem of SPEEDY service or improper customer billing.
The thesis will focus on the historical customer data to see how far the influence of the variable such as network problem data, competitor data, and complaint data to the churn of SPEEDY’s customers. Besides the direct varible like those, this research will also try to see the correlation of the indirect variable such as traffic data. The analysis of those historical data will deeply investigate to see how strong the correlation of the independent variable with the dependent variable of churn. The methodology analysis which is used in this research will also try to predict the churn of customer in the future. The final of this research will conclude whether there is relationship significantly between historical complaint data and churn cases of TELKOM SPEEDY service or not.Keyword: churn, speedy, historical data