Perkembangan teknologi telekomunikasi mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan ini mendorong perusahaan-perusahaan telekomunikasi mengeluarkan produk telepon seluler termasuk PT XL Axiata Tbk. Pelanggan tidak akan beralih ke produk lain jika perusahaan bisa membuat pelanggan puas, salah satunya dengan menangani keluhan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja, harapan, serta tingkat kepuasan pelanggan dan aspek-aspek yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan penanganan keluhan di PT XL Axiata Tbk.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada 400 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deksriptif, indeks kepuasan konsumen, dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas penanganan keluhan di PT XL Axiata Tbk. dianggap tinggi karena mempunyai nilai persentase sebesar 73%. Kinerja PT XL Axiata Tbk. dianggap baik oleh pelanggan dengan persentase sebesar 69,01%. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,93 yang dalam kategori tidak puas. Pada Importance Performance Analysis (IPA) diketahui nilai skor rata-rata kinerja 11,03 dan nilai skor rata-rata harapan adalah 11,66.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah 1) menambah karyawan customer service sehingga banyak pelanggan terlayani keluhannya dengan cepat, 2) memberikan prosedur yang cepat dan mudah, 3) memberikan informasi yang jelas dan tepat kepada pelanggan, 4) menyediakan sarana dan prasarana bagi pelanggan agar lebih mudah menghubungi XL, 5) customer service diberikan pelatihan agar bahasa yang disampaikan mudah dimengerti oleh pelanggan dan bersikap sopan, dan 6) customer service perlu diberikan pelatihan tentang masalah-masalah yang sering dialami oleh pelanggan sehingga bisa memberikan solusi yang efektif.
Kata kunci : Penanganan keluhan, Kepuasan pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA)