Kualitas pelayanan adalah keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas pada para pelanggannya. Tingginya permintaan terhadap jasa penerbangan saat ini dengan tumbuhnya maskapai-maskapai berbasis Low Cost Carier juga pergeseran dari transportasi laut dan darat ke pesawat terbang dengan basis Low Cost Carier membuat banyak permintaan terhadap maskapai penerbangan ini. akan tetapi, banyak yang beranggapan bahwa kualitas dari maskapai penerbangan berbasis Low Cost Carier dipertanyakan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dimensi-dimensi SERVQUAL (TERRA) terhadap Citra Merek. Penelitian ini dilakukan di Bandung. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode studi kausalitas. Sampel penelitian ini sebanyak 400 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknk purpossive sampling. Instrumen penelitian ini mengunakan kuesioner yang terdiri dari kuesioner data karakteristik responden, dimensi Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Citra Merek.
Hasil uji statistic pada Lion Air berdasarkan uji R menunjukan hubungan yang kuat dan positif antara dimensi Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability dan Assurance. sementara hasil uji anova pada Lion Air diketahui bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel dan sig F menunjukkan signifikan sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa dimensi Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability dan Assurance secara simultan berpengaruh terhadap , secara parsial dimensi Tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Citra Merek, sedangkan dimensi Emphaty, Responsiveness, Reliability dan Assurance namun dimensi Tangible disini tidak dihilangkan dengan alasan merupakan kesatuan dan merupakan bagian vital pada Lion Air. Berpengaruh secara signifikannya dimensi Emphaty, Responsiveness, Reliability dan Assurance berarti bahwa apabila keempat dimensi mengalami penurunan, maka Citra Merek juga menurun, begitu pula sebaliknya.
Saran yang diberikan kepada Lion Air agar lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan Emphaty, Responsiveness, Reliability, dan Assurance terutama pada dimensi Reliability Lion Air karena memiliki nilai paling rendah pada penilaian responden dalam analisis deskriptif dan dimensi Assurance karena memiliki pengaruh paling signifikan terhadap Citra Merek pada uji t.