Kualitas pelayanan memainkan peran penting dalam menentukan kepuasan pelanggan dan loyalitas, yang pada akhirnya memengaruhi keberlangsungan bisnis perusahaan. PT. Suharda tiga putra khususnya pada RSUD Cilacap, sebagai penyedia jasa kebersihan, menghadapi tantangan untuk memenuhi harapan pelanggan terkait konsistensi layanan, seperti ketidaktepatan jadwal, hasil kebersihan yang tidak selalu sesuai standar, serta kurangnya responsifitas dalam komunikasi. Masalah ini mencerminkan adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja layanan yang diberikan, yang dapat berdampak buruk pada kepuasan serta citra perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode Kano untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Metode ini membantu perusahaan untuk mengklasifikasikan atribut layanan berdasarkan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan dapat fokus pada perbaikan aspek-aspek yang paling penting. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, menetapkan prioritas perbaikan layanan melalui analisis metode Kano, serta memberikan rekomendasi strategis guna meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan. Diharapkan, hasil penelitian ini dapat memberikan wawasan yang berguna bagi perusahaan dalam merumuskan strategi layanan yang lebih efektif dan mampu memuaskan pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, metode Kano, analisis layanan.