Perkembangan teknologi digital telah mendorong perusahaan telekomunikasi seperti Telkomsel memanfaatkan social media marketing sebagai salah satu strategi untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru di tengah persaingan yang semakin ketat. Meskipun Telkomsel masih memimpin pasar dengan jumlah pelanggan terbesar di Indonesia, tingkat pertumbuhan pelanggan relatif stagnan dibandingkan pesaing seperti Indosat. Hal ini memicu pertanyaan tentang seberapa efektif strategi social media marketing yang dijalankan Telkomsel dalam memengaruhi minat beli pelanggan, terutama mengingat adanya isu kepercayaan akibat beberapa insiden layanan dan keamanan data di masa lalu.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh social media marketing terhadap minat beli produk Telkomsel dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Rumusan masalah penelitian mencakup bagaimana persepsi pelanggan terhadap social media marketing Telkomsel, tingkat kepercayaan, minat beli, serta pengaruh langsung maupun tidak langsung di antara variabel-variabel tersebut. Penelitian ini mengisi kesenjangan dari hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan hasil tidak konsisten terkait hubungan antara kepercayaan,social media marketing, dan minat beli.
Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain penelitian kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring yang diisi oleh 160 responden yang pernah melihat social media marketing Telkomsel. Pengolahan data dilakukan menggunakan teknik Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan langsung dan mediasi antar variabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa social media marketing berpengaruh terhadap kepercayaan, dan baik social media marketing maupun kepercayaan berpengaruh terhadap minat beli produk Telkomsel. Kepercayaan terbukti memediasi pengaruh social media marketing terhadap minat beli, menunjukkan bahwa kepercayaan menjadi faktor penting yang memperkuat efektivitas strategi pemasaran digital Telkomsel. Temuan ini memperlihatkan bahwa konten yang relevan, menarik, serta penyampaian informasi yang transparan di media sosial dapat meningkatkan kepercayaan dan mendorong keputusan pembelian.
Penelitian ini berkontribusi terhadap pengembangan literatur social media marketing, khususnya dalam konteks industri telekomunikasi, serta memberikan rekomendasi praktis bagi Telkomsel untuk meningkatkan kualitas konten, interaksi dengan pelanggan, dan keandalan informasi di platform digital. Selain itu, penelitian ini menyarankan Telkomsel untuk lebih responsif dalam menanggapi isu keamanan data agar kepercayaan konsumen tetap terjaga, sehingga tidak hanya memperkuat loyalitas tetapi juga meningkatkan minat beli pelanggan dan daya saing perusahaan di pasar telekomunikasi.
Kata Kunci: Social Media Marketing, Minat Beli, Kepercayaan, Telkomsel.