ndustri kopi di Indonesia, khususnya di Bandung, berkembang pesat dengan Kopi
Kenangan sebagai salah satu merek terkemuka. Pada 2022, Kopi Kenangan meraih
peringkat teratas dalam survei Top Brand Award dan menjadi pesaing kuat bagi
merek global seperti Starbucks. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan di coffee shop, yaitu kualitas layanan, citra
merek, dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Hasil penelitian diharapkan
memberikan wawasan untuk meningkatkan daya saing coffee shop di pasar yang
kompetitif.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Word of Mouth, Service
Quality, dan Brand Image terhadap Customer Loyalty pada pelanggan Kopi
Kenangan di Kota Bandung. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif
dengan pendekatan deskriptif dan kausal. Data dikumpulkan melalui penyebaran
kuesioner kepada pelanggan Kopi Kenangan dan dianalisis menggunakan teknik
regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, Word of Mouth, Service
Quality, dan Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer
Loyalty. Selain itu, hasil uji simultan menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut
secara bersama-sama berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil yang ditemukan, disarankan agar Kopi Kenangan di Bandung
terus memperbaiki kualitas layanan dengan memberikan pelatihan kepada staf,
memperkuat promosi melalui word of mouth dengan memanfaatkan media sosial
dan program referensi, serta mempertahankan citra merek yang tetap positif dan
konsisten untuk menjaga kesetiaan pelanggan di tengah persaingan yang semakin
sengit.