Teknologi kecerdasan buatan (AI) menunjukkan perkembangan pesat dalam beberapa tahun terakhir, termasuk dalam bidang layanan pelanggan. Chatbot AI telah menjadi salah satu inovasi terbaru dalam layanan pelanggan, dengan potensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Tokopedia telah melakukan inovasi penggunaan chatbot AI sebagai layanan customer services. Namun, inovasi ini masih dikeluhkan oleh pengguna Tokopedia yang tidak mempercayai chatbot AI karena kurang handal dalam menangani permasalahan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini berorientasi untuk menguji pengaruh dari variabel empathy response, anonymity, dan customization terhadap customer trust pada chatbot customer service e-commerce Tokopedia. Metodologi yang dipakai pada studi ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan kausal. Teknik sampling yang digunakan yaitu non-probability sampling dan melakukan survei dengan mendistribusikan kuesioner terstruktur kepada 437 responden yang menggunakan aplikasi Tokopedia. Analisis data model SEM-PLS dilakukan dengan memanfaatkan SmartPLS. Hasil yang diperoleh menunjukkan variabel empathy response, anonymity, dan customization berpengaruh positif dan signifikan terhadap interaction dan customer trust pada Tokopedia. Selain itu variabel interaction juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust. Saran yang peneliti dapat diberikan untuk Tokopedia adalah berfokus untuk meningkatkan kualitas chatbot dalam memberikan respons empati kepada pengguna saat berinteraksi, seperti memberikan salam saat memulai percakapan dan memberikan apresiasi dan validasi terhadap masalah dan kebutuhan yang pengguna keluhkan. Kemudian, memperbarui dan berinovasi terkait teknologi chatbot khususnya pada aspek empathy response, anonymity, customization, dan interaction. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan variabel tambahan yang mungkin mempengaruhi kepercayaan pelanggan serta mengidentifikasi apakah terdapat efek mediasi atau moderasi dari variabel tertentu terhadap kepercayaan pelanggan.