ABSTRAK
Koperasi Mitra Sejahtera merupakan koperasi serba usaha karena koperasi ini memiliki bidang usaha yang sangat bervariasi, berbeda dengan koperasi yang berada di lingkungan masyarakat luas. Usaha yang dimiliki Koperasi Mitra Sejahtera diantaranya simpan pinjam, mini Market ( Menjual kebutuhan sehari), Pengadaan ATK (Alat Tulis Kantor), Untuk Pihak Management BCA, di sektor Jasa diantaranya :Perparkiran, Satpam, Clining Service, Administrasi, Operator telp, Sortir uang BCA, Mesin Edc (Service dan Perawatan), Perpanjangan STNK khusus Anggota Koperasi.Untuk memberikan pelayanan yang optimal KMSB menggunakan Integrated Program System (IPS). Sistem ini teritegrasi dengan KCU dan KCP seluruh Jawa Barat.
Metode penelitian dalam penelitian ini adalah studi deskriptif yang menggambarkan sejauh mana harapan anggota terhadap kualitas pelayanan Koperasi Mitra Sejahtera, serta sejauh mana kinerja kualitas pelayanan Koperasi Mitra Sejahtera terhadap kepuasan anggotanya guna mengetahui besar tingkat kepuasan anggota atas kualitas pelayanan Koperasi Mitra Sejahtera dan mengetahui tindakan perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Uji validitas menggunakan product moment dengan bantuan software excel 2007 dan uji reliabilitas dengan menggunakan software SPSS 20 hasil uji validitas untuk harapan sebesar 0,6 dalam katagori Cukup kuat “Valid” sedangkan untuk kinerja sebesar 0,4 dalam kategori lemah. Uji reliabilitas menunjukan nilai sebesar 0,861 untuk harapan dari 18 pertanyaan sedangkan untuk kinerja sebesar 0,734 dari 18 pertanyaan. Setiap dimensi diukur dengan menggunakan Importance performance Analisis / analisis tingkat kepentingan dengan hasil harapan anggota masuk kedalam katagori penting dengan nilai persentase 81%, persepsi anggota atas kinerja kualitas layanan Koperasi BCA dengan nilai 70% Masuk dalam katagori “baik”. Berdasarkan tingkat kepuasan sebesar 0,86 menunjukan bahwa masuk kedalam kriteria “tidak puas”.
Berdasarkan Diagram kartesius aspek yang menjadi prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan diantarannya adalah ketersedian website yang menarik, fitur website, kecepatan dalam memberikan tanggapan atas keluhan. Penulis menyarankan untuk lebih meningkakan kepuasan anggota, kualitas pelayanan harus ditingkatkan dengan cara memperbaharui website agar menarik namun tidak menghilangkan keutaman dari website tersebut, koperasi harus memperhatikan koneksi jaringan agar pelayanan dapat optimal, mengenai kecepatan dalam memberikan pelayanan koperasi harus memberikan pelatihan (training) kepada para karyawan agar sigap dan memberikan (Reward) bagi karyawan yang berprestasi sebagai bentuk penghargaan dari pihak management
Kata kunci : Kualitas pelayanan dan Tingkat kepuasan