PT Telekomunikasi Indonesia adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta
penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. PT
Telekomunikasi Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di
Indonesia. Melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap
layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan
telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi
serta layanan internet dan komunikasi data. Sebagai salah satu penyedia layanan
telekomunikasi (internet) terbesar di Indonesia, Telkom saat ini tidak sendirian. Dengan
begitu ketatnya kompetisi layanan telekomunikasi dengan munculnya beberapa produk
koneksi Internet dari berbagai ISP dan ada juga beberapa produk di Internal Telkom
yang mengalami persaingan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui mengetahui efek
langsung yang diberikan dari kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif dengan data yang dianalisis menggunakan analisis SEM (Structural Equation
Modelling) yang dioperasikan melalui program Smart PLS (Smart Partial Last Square)
versi 3. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang dengan cara membagikan
kuisioner online kepada 100 pelanggan IndiHome di Kota Pekanbaru. Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas produk, variabel kualitas
layanan, variable kepuasan pelanggan dan variable loyalitas pelanggan. Hasil dari
penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk, dan
kualitas layanan, pada kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan kepada
IndiHome di Kota Pekanbaru.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan