Bisnis kuliner kedai kopi di Indonesia terus tumbuh dan terlihat menjamur
dalam tiga tahun terakhir. Gaya hidup minum kopi saat ini sedang menjadi tren di
kalangan masyarakat, khususnya millennial. Salah satu kedai kopi terbanyak di
Indonesia adalah Kopi Janji Jiwa dengan total 500 kedai. Kopi Janji Jiwa didirikan
oleh Billy Kurniawan di ITC Kuningan pada tahun 2018. Kopi Janji Jiwa Bekasi
mendominasi kedai kopi lainnya dimana total kedai Kopi Janji Jiwa Bekasi mencapai
24 gerai.
Berdasarkan hasil pra-kuisioner yang diberikan kepada 30 responden dalam
pembelian Kopi Janji Jiwa Bekasi, sebanyak 83% atau 25 responden pernah membeli
Kopi Janji Jiwa Bekasi lebih dari satu kali maka dapat dikatakan adanya bentuk
loyalitas konsumen. Variabel Loyalitas Konsumen dapat dipengaruhi oleh banyak
faktor termasuk Variabel Kualitas Pelayanan Retail. Selain itu juga dapat dipengaruhi
oleh Variabel Intervening yaitu Variabel Kepuasan Konsumen. Oleh karena itu tujuan
dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah Kepuasan Konsumen sebagai Variabel
Intervening dapat mempengaruhi Kualitas Pelayanan Retail terhadap Loyalitas
Konsumen Kopi Janji Jiwa di Bekasi.
Penelitian yang dilakukan menggunakan metode pendekatan kuantitatif.
Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 100 responden yang pernah
melakukan pembelian Kopi Janji Jiwa Bekasi lebih dari dua kali dengan teknik
pengumpulan sampel yaitu nonprobability sampling berjenis purposive sampling. .
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan path analysis
dengan bantuan software SPSS versi 24.
Hasil dari penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bahwa ada pengaruh
langsung antara Kualitas Pelayanan Retail terhadap Kepuasan Konsumen sebesar
69,8%, pengaruh langsung Kualitas Pelayanan Retail terhadap Loyalitas Konsumen
sebesar 9,85%, pengaruh langsung Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen sebesar 15,6%, dan pengaruh secara tidak langsung antara Kualitas
Pelayanan Retail terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening sebesar 64,5% di Kopi Janji Jiwa Bekasi.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Retail, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.