Dalam seluruh instansi atau organisasi pasti memiliki caranya masing-masing dalam melakukan penanganan keluhan dan saran yang diberikan oleh user atau pemakai jasa. Telkom University memiliki cukup banyak unit pelayanan yang memiliki berbagai fungsi. Akan tetapi banyak mahasiswa yang kurang mengetahui fungsi dari unit layanan yang disediakan sehingga banyak mahasiswa yang mengirimkan keluhan ke unit yang salah. Hal tersebut mengakibatkan penanganan keluhan memakan waktu.
Dari masalah tersebut dibuat mobile application dan website untuk menampung dan melakukan penanganan keluhan. Dengan bantuan machine learning, aplikasi dapat mengidentifikasi unit tujuan yang tepat dari keluhan yang dimasukkan oleh user. Karena terdapat lebih dari satu unit penyedia layanan maka, masalah yang dihadapi adalah multiclass classification. Algoritma artificial neural network digunakan untuk menyelesaikan tugas multiclass classification ini. Hasil yang didapat dengan menggunakan algoritma artificial neural network adalah hasil training model dengan nilai performance metric F1-score 83% dan dapat mengklasifikasi keluhan dari unit SAI dengan nilai performance metric F1-score 98%.