Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat memberikan pengaruh dan perubahan terhadap kehidupan masyarakat. Di era globalisasi, transportasi online menjadi salah satu metode berpergian yang diminati oleh masyarakat dibandingkan transportasi konvensional karena memberikan kemudahan dengan hanya bermodalkan smartphone dan koneksi internet untuk mengaksesnya. Gojek sebagai salah satu penyedia jasa transportasi online terpopuler di Indonesia memberikan kualitas pelayanan terbaik dengan berbagai macam jenis layanan dan fitur inovatif untuk para pelanggannya.
Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada aplikasi Gojek. Penelitian termasuk kedalam penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner online kepada pengguna aplikasi Gojek sebanyak 400 responden di Indonesia. Teknik analisis data menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan software AMOS 24.
Berdasarkan hasil pengujian menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan aplikasi Gojek, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Gojek, serta kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan.
Saran yang dapat diberikan kepada perusahaan Gojek berdasarkan hasil penelitian ini yaitu menjaga dan meningkatkan kualitas layanan elektronik pada aplikasi Gojek dengan cara meningkatkan reliability aplikasi, menanggapi permintaan dan bantuan pelanggan, memperhatikan keamanan aplikasi, memberikan fitur kostumisasi halaman utama, serta menambahkan fitur dan layanan yang ditawarkan dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan.