Expert Course merupakan salah satu produk dari Yayasan Bina Teknologi dan Pendidikan Indonesia yang merupakan marketplace dengan mempertemukan pengajar dan pelajar. Produk yang dihasilkan oleh marketplace Expert Course berupa layanan bimbingan belajar untuk mahasiswa Sekolah Menengah Atas (SMA) dan tingkat universitas (http://expertcourse.net). Dengan berkembangnya teknologi dan perubahan perilaku atau kebiasaan masyarakat terhadap kegiatan belajar, membuat banyaknya bisnis serupa yang mulai bermunculan. Hal ini membuat Expert Course perlu memperbaiki dan meningkatkan layanan penjualan online untuk menjaga eksistensinya.
Dilihat dari masalah yang dihadapi perusahaan, penlitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs dari layanan penjualan online Expert Course menggunakan integrasi e-SQ dan model Kano agar diketahui prioritas kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan online. Atribut kebutuhan diidentifikasi dengan melakukan wawancara kepada pelanggan dengan memperhatikan dimensi pada e-SQ yang menghasilkan voice of customer. Tingkat kepuasan pelanggan diukur menggunakan kuesioner e-SQ, lalu kemampuan atribut mempengaruhi kepuasan pelanggan dikategorikan menggunakan model Kano.
Dari 20 atribut kebutuhan, terdapat 17 atribut yang belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Setelah melakukan pengintegrasian e-SQ dan model Kano dari 20 atribut, didapatkan 16 atribut yang perlu ditingkatkan (true customer needs), tiga atribut yang perlu dipertahankan, dan satu atribut yang dapat diabaikan
Atribut yang termasuk dalam true customer needs perlu ditingkatkan dengan memperhatikan urutan prioritas peningkatan, dengan begitu Expert Course bisa mengalokasikan sumber daya terbatas untuk meningkatkan pelayanan dengan optimal.