Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui E-Service Quality pada aplikasi MyTelkomsel.
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut pelayanan yang dibutuhkan
oleh pelanggan pada aplikasi MyTelkomsel di kota Bandung, mengetahui karakteristik teknik
yang diperoleh berdasarkan customer needs pada aplikasi MyTelkomsel Bandung dan mengetahui
rekomendasi yang tepat dalam peningkatan kualitas pelayanan aplikasi MyTelkomsel Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif, pengambilan
sample dilakukan dengan metode non-probability sampling jenis purposive sampling dengan
jumlah responden sebanyak 100 orang, menggunakan skala pengukuran yaitu skala likert. Teknik
analisis data yang digunakan adalah metode E-Servqual, Importance Performance Analysis (IPA)
dan usulan perbaikan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Terdapat 5
atribut yang masuk pada kuadran I dan dijadikan input sebagai customer needs. Berdasarkan
customer needs diperoleh 7 karakteristik respon teknis dari pihak telkomsel. Berdasarkan house
of quality diperoleh rekomendasi berupa urutan prioritas karakteristik teknis yang perlu dilakukan
terlebih dahulu yaitu: (1) R3; (2) R1; (3).