ANALISIS CUSTOMER JOURNEY MAPPING UNTUK MENINGKATKAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA APLIKASI DOMPET DIGITAL OVO

ADITYA BONAR KUSUMA

Informasi Dasar

20.04.2594
650
Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Aplikasi Dompet Digital OVO merupakan salah satu produk layanan financial technology yang sudah memiliki lebih dari 115 juta pengguna dan mencatatkan lebih dari 1 Miliar transaksi di Indonesia. Pasar yang semakin besar memunculkan banyak pesaing bagi OVO. Untuk dapat bersaing, OVO harus dapat melihat dan mengembangkan layanannya dari sudut pandang pelanggan. Terkait hal tersebut, analisis Customer Journey Map merupakan salah satu pendekatan yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang didapatkan dari perbaikan terhadap pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan dan produknya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana journey yang dilalui customer mulai dari sebelum, selama, dan setelah menggunakan layanan dompet digital OVO. Journey pengguna kemudian dipetakan sehingga terlihat pada tahap mana perusahaan perlu memperbaiki atau meningkatkan pengalaman pengguna OVO. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi pada 5 orang pengguna aplikasi OVO. Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara semiterstruktur, dimana nara sumber akan diminta pendapat serta ideidenya untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan tools analisis data kualitatif ATLAS.ti. Data yang telah diolah kemudian digunakan oleh peneliti untuk merancang customer journey map. Hasil pemodelan Customer Journey Map menunjukan bahwa pengguna mengalami pengalaman paling buruk saat berada pada tahap penggunaan. Perbaikan yang bisa dilakukan adalah merubah informasi S&K promo menjadi lebih jelas dan tidak menjebak, jaminan kemanan data pengguna dengan adanya pengawasan dari lembaga terkait. Komponen ideas for improvement dapat digunakan sebagai acuan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pengalaman pengguna OVO.

Kata Kunci: Customer Journey Map, Customer Experience, Financial Technology

Subjek

BUSINESS STRATEGY
 

Katalog

ANALISIS CUSTOMER JOURNEY MAPPING UNTUK MENINGKATKAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA APLIKASI DOMPET DIGITAL OVO
 
 
 

Sirkulasi

Rp. 0
Rp. 0
Tidak

Pengarang

ADITYA BONAR KUSUMA
Perorangan
DODIE TRICAHYONO
 

Penerbit

Universitas Telkom
Bandung
2020

Koleksi

Kompetensi

 

Download / Flippingbook

 

Ulasan

Belum ada ulasan yang diberikan
anda harus sign-in untuk memberikan ulasan ke katalog ini