Aplikasi Dompet Digital OVO merupakan salah satu produk layanan
financial technology yang sudah memiliki lebih dari 115 juta pengguna dan
mencatatkan lebih dari 1 Miliar transaksi di Indonesia. Pasar yang semakin besar
memunculkan banyak pesaing bagi OVO. Untuk dapat bersaing, OVO harus dapat
melihat dan mengembangkan layanannya dari sudut pandang pelanggan. Terkait
hal tersebut, analisis Customer Journey Map merupakan salah satu pendekatan yang
paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang didapatkan dari
perbaikan terhadap pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan
dan produknya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana journey yang dilalui
customer mulai dari sebelum, selama, dan setelah menggunakan layanan dompet
digital OVO. Journey pengguna kemudian dipetakan sehingga terlihat pada tahap
mana perusahaan perlu memperbaiki atau meningkatkan pengalaman pengguna
OVO.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
pada 5 orang pengguna aplikasi OVO. Pengumpulan data menggunakan teknik
wawancara semiterstruktur, dimana nara sumber akan diminta pendapat serta ideidenya untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka. Data yang diperoleh
kemudian dianalisis menggunakan tools analisis data kualitatif ATLAS.ti.
Data yang telah diolah kemudian digunakan oleh peneliti untuk merancang
customer journey map. Hasil pemodelan Customer Journey Map menunjukan
bahwa pengguna mengalami pengalaman paling buruk saat berada pada tahap
penggunaan. Perbaikan yang bisa dilakukan adalah merubah informasi S&K promo
menjadi lebih jelas dan tidak menjebak, jaminan kemanan data pengguna dengan
adanya pengawasan dari lembaga terkait. Komponen ideas for improvement dapat
digunakan sebagai acuan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pengalaman pengguna OVO.
Kata Kunci: Customer Journey Map, Customer Experience, Financial Technology