Indonesia menjadi salah satu dari sekian banyak negara yang menggunakan website di institusi pendidikan tinggi. Universitas Telkom sebagai salah satu universitas yang telah menggunakan media website, belum pernah melakukan penelitian mendalam untuk mengetahui apakah website utama yang dikelolanya masih memiliki kesenjangan antara harapan dan persepsi dari perspektif penggunanya. Padahal apabila hal tersebut sudah dilakukan, Universitas Telkom dapat menciptakan desain website perguruan tinggi yang menyesuaikan dengan harapan para penggunanya, sebagai salah satu alat penunjang dalam membantu pencapaian visinya.
Melalui penelitian ini, akan diukur tingkat harapan dan persepsi pengguna terhadap website Universitas Telkom, tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna, faktor-faktor yang diprioritaskan untuk diperbaiki, dan usulan untuk memperbaiki kualitas website Universitas Telkom.
Untuk mengumpulkan data, peneliti menyebar kuesioner kepada 400 responden penelitian yang berupa pemangku kepentingan dari website Universitas Telkom. Peneliti juga melakukan wawancara kepada pihak Universitas Telkom, narasumber ahli website dan juga desain visual. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, Gap Analysis, Importance-Performance Analysis, dan matriks perbandingan. Pengolahan data dibantu dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 25.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa harapan pengguna terhadap kualitas website Universitas Telkom adalah sebesar 93.49%, dengan persepsi sebesar 72.25%. Masih ada kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna dengan selisih sebesar 21.24%, dengan beberapa faktor yang harus diperbaiki meliputi kecepatan respon halaman website, kelengkapan informasi yang tersedia, tampilan website yang menarik, kemudahan menggunakan website, kemudahan dalam pencarian informasi pada website, reputasi website, ketersediaan informasi yang mudah dimengerti, kesesuaian desain dengan jenis website, dan tampilan konten multimedia.
Adapun usulan untuk membenahi website Universitas Telkom adalah dengan membenahi aspek teknis dari website dan desain visual, serta penambahan konten infografis dan chatbot yang interaktif. Pihak pengelola juga harus melakukan user testing untuk mengetahui informasi-informasi apa saja yang dibutuhkan oleh pengguna, bagaimana bentuk informasi yang mudah dipahami, dan bagaimana cara mereka untuk mencari informasi tersebut pada sebuah website perguruan tinggi.