Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management melalui Customer Satisfaction secara simultan dan parsial terhadap Repeat Purchase pada Starbucks coffee shop di Kota Bandung yang sedang menjadi trend gaya hidup masa kini (coffeeland.com). Penelitian ini menggunakan variabel independent yaitu customer relationship management dengan dimensi identify, differentiate, interact, dan customize, variabel dependen yaitu Repeat Purchase dengan dimensi Commited customer, Loyal, dan Trust, dan variabel intervening yaitu Customer Satisfaction dengan dimensi expectation, performance, comparison, experience, dan confirmation.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisa data deskriptif, uji normalitas, uji analisis jalur, koefisien determinasi dan uji hipotesis. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah Probability Sampling yaitu Simple Random Sampling, dengan menggunakan rumus Slovin, dengan jumlah 100 responden.
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh terhadap Repeat Purchase dengan Customer Satisfaction sebagai mediatornya. Untuk nilai pengaruhnya sebesar 0,614 x 0,758 = 0,465 = 46,5% dan sisanya sebesar 53,5% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Pengaruh secara langsung Customer Relationship Management terhadap Repeat Purchase sebesar 1,6%. Pengaruh ini lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh secara tidak langsung melalui Customer Satisfaction yaitu sebesar 46,5%.
Kesimpulan penelitian ini yang menyatakan bahwa pengaruh tidak langsung yang terjadi yaitu Customer Relationship Management terhadap Repeat Purchase melalui Customer Satisfaction memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan pengaruh langsung antara Customer Relationship Management terhadap Repeat Purchase . Hal ini disebabkan karena membangun kepuasan pelanggan itu sangatlah penting untuk meningkatkan pembelian berulang. Customer Satisfaction memiliki peran yang cukup besar dalam meningkatkan Repeat Purchase konsumen Starbucks coffee shop di Kota Bandung. Pada penelitian sebelum memiliki hasil yang sama bahwa dengan pengaruh variable Z menghasilkan dampak signifikan terhadap Y dibandingkan dampak variable X langsung terhadap Y. (Tetanoe, 2014)