Dengan pertumbuhan aplikasi olah pesan yang cepat, adaptasi chat bot juga
tumbuh secara eksponensial. Pada 2017, ada lebih dari 30.000 bot di seluruh dunia
untuk membuat manusia merasa lebih mudah memenuhi kebutuhan mereka. Salah
satu chat bot di Indonesia adalah Kiwari, aplikasi chat bot untuk karyawan BUMN
untuk memenuhi kebutuhan kerja mereka dengan percakapan yang lebih alami dan
lebih cerdas. Namun, sebagian besar karyawan di Indonesia masih kesulitan
menggunakan Kiwari sebagai aplikasi perpesanan mereka.
Tujuan dari penelitian ini antara lain adalah mengetahui hasil evaluasi dari
User Experience dan User interface dari chat bot Kiwari sebelumnya dan
memberikan User Experience dan User interface dari chat bot Kiwari yang mampu
meningkatkan minat user dilihat dari faktor learnability dan satisfaction.
Peneliti melakukan penelitian menggunakan metode kualitatif dengan
melakukan wawancara dengan berbagai narasumber dan mengamati pengguna
menggunakan aplikasi Kiwari. Lokasi penelitian diambil di Jakarta dan Bandung di
mana banyak kantor pusat pegawai negeri berada.
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa chat bot Kiwari
masih sulit digunakan oleh user Kiwari sebelumnya khususnya pada faktor
Learnability (Pembelajaran user) dan faktor Satisfaction (User Interface). Peneliti
memberikan beberapa rekomendasi desain aplikasi Kiwari melalui beberapa tahap,
antara lain: Evaluasi user, melakukan wawancara dengan berbagai sumber,
membuat information architecture, dan membuat paper prototype dan usability
test. Hasil desain menjadi rekomendasi untuk chat bot Kiwari yang mampu
meningkatkan user Kiwari di Indonesia.
Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan metode usability test
secara kuantitatif dan melakukan penelitian dengan menyasar khusus kepada user
dalam kondisi ekstrim, seperti di pulau terpencil Indonesia untuk mendapatkan
hasil data yang lebih akurat.
Kata kunci: Chat bot; Perilaku konsumen; User Experience; Usability