Pokok permasalahan yang terjadi di Stasiun Bandung adalah antrian yang dialami oleh pelanggan yang akan memesan ataupun membeli tiket. Penelitian dilaksanakan selam dua minggu pada periode sibuk yaitu jam 10.00-15.00 WIB. Lokasi Penelitian adalah Loket Pemesanan Stasiun Utara dan Loket KRD Ekonomi Stasiun Selatan. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi sistem antrian yang diterapkan Loket Pemesanan Stasiun Utara dan Loket KRD Ekonomi Stasiun Selatan, menganalisis perbandingan waktu tunggu dan mendesain kembali sistem antrian untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperhatikan biaya total.
Pada kondisi yang sudah ada, pada Loket Pemesanan Stasiun Utara yaitu rata-rata kecepatan kedatangan sebesar 49.2 pelanggan per jam dan rata-rata kecepatan pelayanan sebesar 26.57 pelanggan per jam, tingkat penggunaan sistem sebesar 0.93 atau 93% dari waktu kerja karyawan sedangkan Loket KRD Ekonomi Stasiun Selatan yaitu rata-rata kecepatan kedatangan sebesar 166.52 pelanggan per setengah jam dan rata-rata kecepatan pelayanan sebesar 136.14 pelanggan per setengah jam, tingkat penggunaan sistem sebesar 1.22 atau 122% artinya melebihi kapasitas pegawai.
Karakteristik antrian yang diperoleh dari Loket Pemesanan Stasiun Utara yaitu jalur berganda, Loket KRD Ekonomi Stasiun Selatan yaitu jalur tunggal, untuk fase pelayanan tunggal, populasi tidak terbatas, panjang antrian tidak terbatas, disiplin antrian first come-first served, pola kedatangan berdistribusi poisson, pola pelayanan berdistribusi eksponensial. Optimalisasi jumlah loket dilihat dari biaya total minimum.