Kontributor utama dari pendapatan Telkom Divisi Enterprise Service (DES) adalah ada pada produk portofolio Enterprise Connectivity yang menyumbang setidaknya 41,30% dari total pendapatan yang dihasilkan oleh Telkom DES. Di Tahun 2017, Telkom DES ditargetkan pendapatan usaha sebesar Rp 7,98 triliun pertumbuhan 13,50% dari tahun sebelumnya. Target ini merupakan target yang menantang dan harus dapat dilampaui oleh Telkom DES. Sebagai salah satu kontributor pendapatan Telkom DES, penjualan dan retensi layanan Enterprise Connectivity harus ditingkatkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi anteseden social (social interaction, open communication, dan customer orientation) maupun anteseden offer-realted (perceived value dan overall service quality) yang membentuk trust dan kemudian mempengaruhi loyalty commitment pelanggan dengan menggunakan model Structural Equation.
Pengumpulan data dilakukan terhadap pelanggan layanan Enterprise Connectivity Telkom DES melalui pengisian kuesioner, adapun data yang berhasil diperoleh sebanyak 286 data yang kemudian dilakukan analisa menggunakan analisa jalur (Path Analysis) menggunakan aplikasi SPSS.
Pada penelitian ini diketahui bahwa anteseden social mampu mempengaruhi trust, dengan nilai pengaruh total dari yang terbesar hingga yang terkecil social interaction (34,07%), open communication (21,17%) dan customer orientation (19,69%). Dan anteseden offer-related mempengaruhi trust tersebut dengan nilai pengaruh total dari yang terbesar hingga terkecil overall service quality (46,37%) dan perceived value (24,31%), dan juga trust berpengaruh terhadap loyalty commitment dengan nilai 35,42%. Selain itu juga diketahui salah satu faktor anteseden social interaction berpengaruh langsung juga dengan commitment loyalty dengan nilai 40,62%.
Merujuk pada hasil penelitian bahwa seluruh anteseden memiliki pengaruh yang cukup besar pada trust dan loyalty commitment, maka telah disampaikan saran-saran untuk Telkom DES dalam penguatan anteseden-anteseden tersebut.
Kata Kunci : Anteseden Social, Anteseden Offer-related, trust, loyalty commitment, Telkom, Enterprise Connectivity