Perkembangan bisnis kuliner memiliki potensi yang sangat besar di kota
Bandung. Perkembangan tersebut mendorong sebuah persaingan yang sangat ketat
sehingga perusahaan dituntut untuk memiliki strategi unik yang dapat menarik minat
masyarakat untuk mengunjungi kafe atau restoran. Salah satu strategi tersebut adalah
membangun lingkungan layanan (servicescape) pada restoran. PSY Steamboat
Yakiniku adalah salah satu restoran yang paling popular degan mengusung konsep
unik yaitu “Selfcooking”. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar
tingkat kepuasan konsumen dengan membandingkan tingkat harapan dan tingkat
kinerja berdasarkan Lingkungan Layanan (servicescape) restoran PSY Steamboat
Yakiniku Bandung.
Dalam penelitian ini terdapat tiga dimensi Servicescape yaitu Ambient
Condition, Spatial Layout and Functionaly, Sign Symbol and Artifact. Pengambilan
sampel penelitian dilakukan menggunakan metode Non Probability Sampling, dengan
jumlah sampel 100 responden. Hasil data dari penyebaran kuesioner diolah
menggunakan analisis Gap untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen kemudian
diolah kembali dengan menggunakan Important Performance Analysis (IPA) atau
disebut juga dengan Analisis Diagram Kartesius untuk mengetahui atribut atau
dimensi mana saja yang perlu menjadi prioritas restoran PSY Steamboat Yakiniku
Bandung untuk dibenahi tingkat kinerjanya dan atribut atau dimensi mana saja yang
perlu dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan.
Kesimpulan pada penelitian ini mengenai harapan konsumen restoran PSY
Steamboat Yakiniku Bandung adalah sangat penting dengan presentase 87,44%.
Sedangkan persepsi konsumen atas kinerja yang telah diberikan restoran PSY
Steamboat Yakiniku Bandung adalah setuju atau puas dengan presentase 77,76%.
Tingkat kepuasaan konsumen atas kinerja adalah 3,88 sedangkan tingkat harapan 4,37
dapat diartikan bahwa konsumen belum dapat merasakan puas karena nilai tingkat
harapan yang lebih besar dibandingkan tingkat kinerja yang diberikan. Terdapat 19
aspek yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas
servicescape (lingkungan layanan) restoran PSY Steamboat Yakiniku Bandung.
Kata Kunci: Servicescape, Kinerja, Harapan konsumen, Important Performance
Analysis (IPA)