ABSTRAK
Ketatnya persaingan bengkel di era industri ini sangatlah besar, dapat dilihat dari
berbagai macam produk dan jasa yang dihasilkan. Hal ini menyebabkan pemilik bengkel harus
meningkatkan kualitas dari tempat usahanya serta memberi inovasi baru agar dapat menarik
konsumen lebih banyak. Dilihat dari sisi kebutuhan banyak individu menggunakan sepeda
motor untuk mendukung segala aktifitas manusia, maka dari itu sudah semestinya konsumen
menyervis rutin kendaraan nya agar selalu fit dan optimal ketika dipakai jalan. Namun masih
saja terdapat keluhan dan kritik dari konsumen setelah melakukan servis atau perbaikan
kendaraannya, seperti konsumen kurang puas, pengerjaan terlalu lama, dan lain-lain.
Berdasarkan pada permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian untuk mengetahui
seberapa puas konsumen ketika melakukan servis pada kendaraannya khususnya di bengkel
Motoartz kota Bandung. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan,
kepuasan konsumen, serta besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Motoartz Bandung
Kotler dan Keller (2012:153) menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lovelock et al (2011:19) kualitas ialah
sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan mereka. Menurut Zeithaml et al (2012:104) Kepuasan adalah respon pemenuhan
konsumen, yang menilai bahwa fitur produk atau jasa dan produk atau layanan itu sendiri.
Menurut Oliver dalam Zeithaml et al. (2012:104) kepuasan adalah respon dari pemenuhan
kebutuhan konsumen
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Populasi dari
penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan servis dan perbaikan di bengkel
Motoartz Bandung. Teknik sampling yang di gunakan dalam penelitian ini adalah teknik non
probability sampling dengan menggunakan incidental sampling.
Dari hasil analisis yang dilakukan, koefisien determinasi dari hasil perhitungan didapat
sebesar 75,6%. Hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh sebesar
40,6% terhadap Keputusan Pembelian, sedangkan sisanya sebesar 35% di pengaruhi variabel
lain. Dari perhitungan uji F, diperoleh nilai f hitung sebesar 21,676. Karena nilai f hitung
(21,676) > f tabel (2,621), maka Ho ditolak. Artinya, terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan hasil koefisien determasi 75,6% dan nilai f hitung lebih
besar dari pada f table maka Ho ditolak, yang artinya terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen. Dari hasil yang di dapat maka bagi peneliti selanjutnya
diharapkan dapat meneliti dengan variabel-variabel lain di luar variabel yang telah diteliti ini
agar memperoleh hasil yang lebih bervariatif yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Bengkel Motoartz Bandung