PT. Kereta Api Indonesia telah mentransformasikan cara melakukan bisnisnya, yaitu
menggunakan teknologi sebagai alat penjualan tiket kereta api. Solusi teknologi informasi
yang diterapkan oleh yaitu PT. Kereta Api Indonesia yaitu tiket elektronik. Berdasarkan
laporan keluhan/complain pada bulan Juli hingga Desember 2016 terdapat total 31
keluhan/komplain yang masuk melalui Customer Service mengenai tiket elektronik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas
layanan tiket elektronik (efficiency, fulfillment, System Availability, privacy) dan mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas layanan tiket elektronik terhadap kepuasaan konsumen PT
Kereta Api Indonesia di kota Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tujuan deskriptif dengan
menggunakan populasi yaitu konsumen tiket elektronik Kereta Api Indonesia di Kota
Bandung. Teknik sampling yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan
menggunakan teknik purposive sampling sehingga diperoleh sampel dengan jumlah 384.
Pengolahan data menggunakan software SPSS 22.
Berdasarkan hasil pengolahan data, secara keseluruhan kualitas pelayanan tiket
elektronik Kereta Api Indonesia dapat dikatakan baik, dengan skor rata-rata 80,16%,
kepuasan konsumen tiket elektronik Kereta Api Indonesia dapat dikatakan baik, dengan skor
rata-rata 84,64% dan besar pengaruh kualitas pelayanan tiket elektronik terhadap kepuasan
konsumen Kereta Api Indonesia dikota Bandung sebesar 55,2% sedangkan sisanya yaitu
44,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian. Pada uji regresi linear berganda
terbukti bahwa efficiency, fulfillment, System Availability, privacy berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian, maka untuk meningkatkan kualitas layanan sebaiknya PT.
Kereta Api Indonesia perlu meningkatkan kecepatan pada loading (memuat halaman) situs
tiket elektronik, mengirimkan respon balik kepada calon penumpang yang sedang mengakses
situs sesuai dngan perintahnya, mengontrol situs agar tidak terjadi gangguan seperti error
sehingga calon penumpang dapat mengakses situs yang telah disediakan tanpa adanya
gangguan, memberikan kepercayaan yang lebih kepada konsumen dengan menjaga informasi
94
pribadi konsumen tiket elektronik dan memberikan jaminan bahwa informasi kartu kredit
calon penumpang dilindungi.
Kata Kunci : kualitas layanan, tiket elektronik, kepuasan konsumen