Perkembangan dunia
internet
yang pesat di Indonesia mendorong tumbuhnya
bisnis toko
online
, salah satu toko
online
asal Bandung yang berdiri pada tahun
2013 adalah Esgotado. Esgotado melakukan penjualan tas melalui
website
resmi
mereka yaitu
www.esgotado.net
, dalam satu tahun perjalanan usaha Esgotado
,
diperlukan evaluasi dari pelayanan yang telah diberikan selama setahun dan
ditemukan beberapa
k
eluhan dari pelanggan. Hal itulah yang melatarbelakangi
penelitian ini.
Penelitian ini bertujuan un
tuk mengidentifikasi
true customer needs
dari layanan
pelanggan
e
commerce
Esgotado menggunakan integrasi
e
SQ
dan model Kano
sehingga diketahui prioritas kebutuhan pelanggan untuk peningkatan kualitas
layanan. Atribut kebutuhan diidentifikasi dengan melak
ukan wawancara kepada
pelanggan dengan memperhatikan dimensi pada
e
SQ
yang menghasilkan
voice of
customer
.
Tingkat kepuasan pelanggan
diukur menggunakan kuesioner
e
SQ
, lalu
kemampuan atribut mempengaruhi kepuasan dikategorikan menggunakan model
Kano.
Berdasarkan hasil identifikasi diperoleh 31 atribut kebutuhan pelanggan
e
commerce
Esgotado. Ber
dasarkan hasil penelitian terdapat 14 atribut kebutuhan
yang sudah mampu memenuhi harapan p
ela
nggan dan 17 atribut belum dapat
memenuhi harapan pelanggan.
Setel
ah pengintegrasian
e
SQ
dan model Kano dari
31 atribut, didapatkan 16 atribut yang perlu ditingkatkan
(
true customer needs
)
,
14 atribut dipertahankan dan satu atribut yang diabaikan.
Atribut yang termasuk dalam
true customer needs
perlu ditingkatkan dengan
memperhatikan urutan prioritas peningkatan, dengan begitu Esgotado bisa
mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk meningkatkan pelayanan
dengan maksimal. Esgotado, e - SQ , M odel Kano, Atribut Kebutuhan, Layanan E - commerce