Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia,
dengan 100 juta pelanggan dan market share sebesar 51%,akan tetapi
Telkomsel sendiri tidak lepas dari masalah churn. Hal ini terbukti dari churn
Telkomsel yang mengalami kenaikan dari 5% menjadi lebih dari 7% pada
tahun 2011.Meskipun setiap tahunnya PT Telkomsel memperoleh
peningkatan jumlah pelanggan yang relatif signifikan namun akan sia-sia
jika jumlah yang sama melakukan churn. Menurut Rosenberg dan Czepiel
(1984),dibutuhkan biaya enam kali lebih besar untuk mendapatkan
pelanggan baru dibandingkan dengan mempertahankan atau menjaga satu
pelanggan yang telah ada (dalam Kuusik dan Varblane, 2008).Itulah
sebabnya.Telkomsel saat ini membentuk sebuah tim churn prediction
dibawah Predictive Analytics Department yang sedang melakukan
pengembangan sistem analisis churn pelanggan kartu prabayar Telkomsel
dengan melakukan tender terhadap pemilihan sistem aplikasi analytic churn
terbaik yang ditawarkan oleh para vendor.
Proses penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Quality
Function Deployment (QFD).Metode QFD membantu dalam perancangan
produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.Metode ini dapat
menentukan critical customer needs pelanggan dan menerjemahkan
customer needs kedalam bentuk persyaratan teknis, desain dan project.
Penelitian ini bertujuan untuk membuat spesifikasi dari sistem/produk,yang
merupakan fungsi dari QFD Iterasi 1,itu sebabnya penggunaan metode
QFD pada penelitian ini hanya pada tahap Iterasi 1.Dari Pengumpulan data
diperoleh 30 customer needs yang menjadi customer needs Telkomsel
terhadap penyediaan sistem analisis churn.Hasil pengolahan data
menggunakan metode AHP sehingga diperoleh masing-masing bobot
kepentingan customer needs nya.Dalam penspesifikasian sistem dengan
QFD, 30 customer needs terlebih dahulu diterjemahkan ke dalam bentuk
karakteristik teknis atau Metrics.Dari hasil perumusan dengan QFD Iterasi
1 maka akan diperoleh bobot untuk masing-masing Metrics nya.Nilai dari
pembobotan masing-masing Metrics atau karakteristik teknis ini nantinya
akan menjadi usulan spesifikasi sistem analisis churn bagi Telkomsel
sebagai pertimbangan dalam pemilihan sistem analisis churn terbaik yang
akan ditawarkan oleh para vendor. Sistem Aplikasi Analisis Churn, kartu prabayar Telkomsel,