Telkom Research and Development Center merupakan sebuah unit bisnis dari PT
Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yang berfungsi sebagai support service terhadap
unit bisnis lainnya dalam hal riset dan pengembangan. Salah satu bentuk support
service RDC yaitu melaksanakan program riset dan pengembangan dari
pembuatan SLA terhadap unit bisnis dengan menghasilkan nilai berupa customer
satisfaction index.
Customer satisfaction index pada tahun 2010 bernilai sebesar 82,92%, dimana
nilai ini masih dibawah target minimal pada kontrak manajemen yaitu 83%.
Pengawas internal program RDC menduga nilai tersebut tidak memenuhi target
karena tidak terdapat komunikasi program yang baik. Melalui hal ini, maka
diperlukan audit program terhadap salah satu program dari SLA dan merancang
model komunikasi program SLA. Program yang diaudit adalah program
Integrated Applications Store Ecosystem, dimana menurut pengawas internal
program tersebut mempunyai komunikasi program yang kurang baik. Audit
dilakukan dengan melakukan analisis performansi dan identifikasi risiko. Analisis
performansi dilakukan dengan menentukan variabel dari laporan proyek tiap
bulan, kemudian dianalisis. Sementara identifikasi risiko dilakukan dengan cara
membuat dan mengisi form checklist. Melalui hasil audit program, model
komunikasi program SLA dirancang agar komunikasi menjadi lebih baik.
Melalui audit program, diketahui bahwa program Integrated Applications Store
Ecosystem mengalami keterlambatan selama satu bulan, namun biaya yang
dikeluarkan lebih murah sebesar Rp 18.199.802,-. Pada form checklist, terdapat 23
gap, dimana terdapat 7 gap bersifat situasional dan 16 gap bersifat wajib. Model
komunikasi program SLA yang dirancang dibagi menjadi tiga tahap, yaitu tahap
service level agreement, perencanaan, dan eksekusi. Analisis Performansi, Form Checklist, Model Komunikasi