Pertumbuhan kebutuhan
internet mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Kebutuhan internet yang semakin meningkat serta regulasi pemerintah yang
mendasari diberikannya lisensi kepada provider internet baru untuk membuat
kompetisi antar provider internet menjadi semakin terbuka
. P
T.Telkom
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
Internet Service
Provider
dengan produk unggulannya yaitu Speedy. Pada layanan internet Speedy
terdapat beberapa keluhan yang mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap
layanan internet da
ri Speedy ini. PT.Telkom harus mampu mengetahui dan
menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar dapat
bertahan di pasar bisnis layanan internet.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
meningkatkan
kualitas
layanan internet
speedy meng
gunakan integrasi
Service Quality
dan model Kano dengan
mengetahui atribut kebutuhan pelanggan terhadap layanan internet Speedy
pada
Plasa Telkom Supratman di Kota Bandung
. Penelitian ini dilakukan dengan
mengidentifikasi 23 atribut kebutuhan layanan inter
net Speedy
yang digunakan
untuk mengukur kinerja existing perusahaan dan mengategorikan atribut
kebutuhan. Setelah itu, ditentukan atribut kebutuhan yang perlu di prioritaskan
dalam pengembangan
layanan internet Speedy dari PT.Telkom.
Berdasarkan hasil pengolahan data pada kuesioner
Service Quality
, terdapat
7
atribut kebutuhan layanan internet Speedy yang belum dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan atau kinerjanya berada di bawah harapan pelanggan dan 1
6
atribut yang telah dapat memenuhu
kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil
pengolahan data pada kuesioner model Kano, terdapat
1 atribut kebutuhan
berkategori
attractive,
8 atribut kebutuhan berkategori
one dimensional
, dan 14
atribut berkategori
must be.
Perumusan rekomendasi menenai atribu
t kebutuhan yang perlu di tingkatkan
didapat berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis secara mendalam dengan
memperhatikan keluhan dari pelanggan dan kondisi existing pada layanan internet
Speedy. Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis, terda
pat 8 atribut
kebutuhan yang perlu ditingkatkan oleh PT.Telkom .
Analisis kebutuhan, Service Quality , Model Kano, Pengembangan layanan