Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki layanan freight forwarding
PT.Thomas Expres Bandung dengan cara meningkatkan kepuasan
pelanggan sehingga dapat mempertahankan jumlah pelanggan layanan ini.
Dengan demikian, PT.Thomas Expres Bandung dapat meningkatkan
pendapatan tanpa harus menambah pelanggan. Adapun variabel yang
diusulkan berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah responsiveness,
assurance, tangible, empathy, reliability, corporate image, dan price serta
hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty.
Berdasarkan perhitungan nilai signifikansi dan korelasi, diketahui bahwa
semua hipotesis diputuskan terbukti. Variabel responsiveness, assurance,
tangible, empathy, reliability, corporate image, serta price mempunyai
hubungan dengan customer satisfaction. Selain itu, juga terbukti bahwa
variabel customer satisfaction mempunyai hubungan dengan customer
loyalty dengan nilai korelasi sebesar 0,242. Reliability memiliki nilai
korelasi terbesar dengan nilai 0,670 dengan signifikansi 0,000.
Dalam perumusan rekomendasi program telah dilakukan analisis untuk
menentukan prioritas perbaikan berdasarkan letak variabel tertentu dalam
diagram tingkat kinerja aktual dan tingkat kepentingan. Adapun urutan
variabel dari yang mempunyai prioritas perbaikan tertinggi ke terendah
adalah reliability, responsiveness, dan price. Rekomendasi program
dirumuskan berdasarkan hasil keluhan, saran dari pelanggan PT. Thomas
Expres Bandung serta benchmark dengan layanan freight forwarding lain
seperti TIKI, JNE, dan LTH (Elteha). Adapun rekomendasi program yang
diunggulkan adalah Confirm Customer, Kelengkapan Data Tanda Terima
(Resi), dan Paket Layanan. freight forwarding, customer satisfaction, customer loyalty