Penelitian ini bertujuan untuk menekan tingkat churn pada pelanggan Flexi di
wilayah Bandung dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga
dapat mempertahankan jumlah pelanggan Flexi. Adapun variabel yang
diusulkan berhubungan dengan loyalitas pelanggan adalah corporate image,
customer satisfaction, switching cost dan alternative attractiveness.
Pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan alat ukur kuesioner
terhadap 217 pelanggan Flexi di wilayah Bandung yang telah berlangganan
minimum enam bulan. Berdasarkan perhitungan nilai signifikansi dan korelasi,
diketahui bahwa terdapat tiga hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya
terbukti dan satu hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya tidak terbukti.
Variabel corporate image, customer satisfaction dan switching cost mempunyai
hubungan dengan customer loyalty sedangkan variabel alternative
attractiveness tidak mempunyai hubungan dengan customer loyalty. Corporate
image memiliki nilai korelasi terbesar dengan nilai korelasi 0,492 dan nilai
signifikansi 0,000.
Dalam perumusan rekomendasi program customer retention telah dilakukan
analisis untuk melakukan prioritas perbaikan berdasarkan letak variabel tertentu
dalam diagram tingkat kepentingan dan performansi aktual. Adapun urutan
variabel dari yang mempunyai prioritas perbaikan tertinggi ke terendah adalah
switching cost, customer satisfaction dan corporate image. Rekomendasi
program dirumuskan berdasarkan saran dari pelanggan Flexi wilayah Bandung.
Adapun rekomendasi program yang diunggulkan adalah membentuk
interpersonal relationship yang kuat serta evaluasi dan perencanaan jaringan
secara berkala.
Kata kunci : Flexi, customer loyalty, program customer retention