Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan online
shopping melalui social network di wilayah Bandung sehingga dapat
mempertahankan loyalitas pelanggan. Variabel yang digunakan dan berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan online shopping adalah information quality,
merchandise attributes, convenience dan security serta hubungan antara esatisfaction
dengan e-loyalty.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner terhadap 190
pelanggan online shopping di wilayah Bandung yang telah berbelanja minimum
satu kali dalam satu tahun terakhir. Responden yang menjadi bagian dari
penelitian ini adalah responden yang berbelanja melalui kaskus dan/atau
facebook. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa semua hipotesis
yang telah dirumuskan sebelumnya terbukti. Artinya variabel information quality,
merchandise attributes, convenience dan security memiliki hubungan dengan esatisfaction.
Selain itu, e-satisfaction juga terbukti memiliki hubungan dengan eloyalty.
Menurut hasil pengolahan data, adapun variabel yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan adalah convenience.
Rekomendasi dirumuskan berdasarkan letak variabel dalam matriks Klein Grid
untuk menentukan prioritas perbaikan. Adapun variabel yang mempunyai prioritas
perbaikan tertinggi adalah security, convenience, dan merchandise attributes.
Perumusan rekomendasi dilakukan berdasarkan benchmark dari kompetitor online
shop seperti eBay.com, Amazon.com, Tokopedia.com, dan Webcipta.com.
Adapun rekomendasi program yang diunggulkan adalah Penggunaan Sistem
Transaksi Online Payment, Fast to Deliver, dan Occasional Event Merchandise. Online shop, online shopping, social network, e-satisfaction,