Divisi Pendukung atau Divisi Support disebut juga Non Core Business Unit bertugas dan
bertanggung jawab mendukung bisnis yang dijalankan. Maintenance Service Center
(MSC) pada PT Telkom, merupakan salah satu divisi yang termasuk ke dalam divisi
pendukung yang bertugas dan bertanggung jawab dalam pemeliharaan dan perbaikan
perangkat telekomunikasi sehingga dapat menjamin kelancaran operasional alat produksi.
Layanan kalibrasi merupakan salah satu bisnis pendukung yang ditawarkan oleh MSC
area III PT Telkom yang berfokus pada proses kalibrasi alat ukur untuk wilayah Jawa
Barat dan sekitarnya.
Pada proses kalibrasi, MSC area III memiliki target dalam pelaksanaan layanan kalibrasi,
namun untuk melakukan pelaksanaan layanan kalibrasi dengan baik, memiliki target saja
tidak cukup. MSC area III harus melakukan evaluasi kinerja terhadap proses existing
untuk mengetahui tercapainya target yang ditentukan. Saat ini, MSC area III belum
melakukan proses evaluasi kinerja sehingga tercapainya target dalam pelaksanaan
pelayanan belum dapat diketahui, di sisi lain sebagai perusahaan besar, PT Telkom
menginginkan setiap layanan yang diberikan sudah memiliki standar mutu. Standar mutu
yang saat ini menjadi acuan dari PT Telkom adalah ISO 9001:2000.
Pada penelitian ini dilakukan dua buah proses identifikasi gap, yaitu: Gap I, merupakan
gap antara proses existing dengan kinerja perusahaan dan Gap II, merupakan gap antara
proses existing dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Berdasarkan kedua gap
tersebut, penelitian ini bertujuan untuk membuat rancangan prosedur perbaikan proses
layanan kalibrasi, adapun klausul yang digunakan pada perancangan prosedur adalah
klausul 5.2, klausul 7.2.1, klausul 7.2.2, klausul 7.2.3, klausul 7.2.4.5, klausul 7.5.5,
klausul 7.6, dan klausul 8.4. Beberapa klausul dipilih berdasarkan keterkaitan prosedur
existing dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, penelitian ini memberikan 10 rancangan
prosedur perbaikan, dua form tambahan, dan rekomendasi implementasi yang dibutuhkan
oleh perusahaan agar prosedur usulan dapat berjalan dengan baik. Layanan Kalibrasi, Prosedur, ISO 9001:2008