Menghadapi tingkat persaingan yang ketat di antara perusahaan maskapai penerbangan,
maskapai penerbangan Batavia Air memiliki kelemahan yang dikeluhkan oleh
konsumennya. Ada keluhan yang terkait dengan fasilitas (fisik) dan ada pula yang terkait
dengan layanan. Maskapai penerbangan Batavia Air berkeinginan memberikan layanan
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menyadari paradigma tersebut
maka maskapai penerbangan Batavia Air menganggap perlu melakukan penelitian
terhadap kualitas layanannya untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan
dan persepsi konsumen. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen saja tidak cukup, karena
fenomena baru menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dibedakan lagi
menjadi kategori must be, one dimensional, attractive, indifferent, questionable dan
reverse. Untuk memahami harapan konsumen maka perlu dilakukan perancangan
peningkatan kualitas layanan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment
(QFD) dan Model Kano.
Informasi yang dibutuhkan diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Pertama, data yang
telah dikumpulkan diolah dengan menggunakan dimensi Servqual yang terdiri dari
dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kedua, hasil dari
pengolahan data tersebut akan dikelompokkan ke dalam kategori Kano. Kemudian
menggunakan QFD integrasi sebagai rancangan prioritas perbaikan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan konsumen pada semua atribut kualitas
layanan belum terpenuhi terutama pada atribut layanan yang memiliki nilai harapan di
atas rata-rata. Adapun atribut layanan tersebut serta kategori Kano dari atribut tersebut
adalah ketepatan waktu keberangkatan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan(kategori one dimensional), fasilitas hiburan di pesawat yang menarik (kategori
attractive), fasilitas penyimpanan bagasi yang efisien (kategori one dimensional),
makanan di pesawat yang enak dan berkualitas (kategori one dimensional) dan staf
terampil dalam melayani konsumen (kategori one dimensional). Rekomendasi yang
diusulkan dengan mengadakan program-program pelatihan, diskusi, dan implementasi di
lapangan yang diharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. QFD, Kano, Servqual, penerbangan.