PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara
bisnis T.I.M.E (Telecommunication,Information,Media and Edutainmet) yang ada di Indonesia.
Salah satu layanan PT.TELKOM adalah Telkom – Speedy. Telkom –Speedy adalah nama produk
Layanan Internet Access End to End dari PT.TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital
Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara melalui satu saluran telepon
biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari
modem sd BRAS (Broadband Remote Access Server).
Dalam penelitian pengembangan Speedy ini dipilih metode Quality Function Deployment
karena dapat menampilkan secara lebih detail karakteristik teknis yang bisa dikembangkan untuk
dapat meningkatkan kualitas produk Speedy. Dengan metode QFD ini juga perusahaan dapat
mengetahui voice of customer atau keinginan dari pelanggannya yang didapatkan melalui
wawancara dan penyebaran kuesioner. Hasil wawancara inilah yang akan diterjemahan kedalam
karakteristik yang lebih teknis. Pada penelitian ini, metode QFD dilakukan sampai pada Iterasi 2:
Matriks House of Quality dan Matriks Part Deployment. Pada Iterasi 1 voice of customer menjadi
inputan untuk mendapatkan karakteristik teknisnya selanjutnya pada iterasi ke 2 karakteristik
teknis ini akan menjadi inputan untuk mendapatkan critical part dari Speedy.
Dari hasil penelitian ini didapatkan 19 atribut kebutuhan yang diinginkan pelanggan.
Atribut-atribut ini kemudian disusun kedalam kuesioner untuk disebarkan agar mengetahui tingkat
kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap setiap atribut kebutuhan pada Speedy. Atributatribut
kebutuhan tersebut akan diterjemahkan kedalam bahasa teknis perusahaan yaitu
karakteristik teknisnya. Selanjutnya karakteristik teknis ini akan diterjemahkan lagi kedalam
bahasa yang lebih teknis yaitu critical part. Dari hasil brainstorming dengan perusahaan didapatkan
26 karakteristik teknis dan 31 critical part. Berdasarkan nilai raw weight tertinggi, diperoleh 5
atribut kebutuhan yang memiliki nilai raw weight tertinggi yang akan menjadi prioritas perbaikan
yaitu : Jaringan kabel yang bagus (10.28), Gangguan speedy cepat di tangani (9.95), Akses internet
speedy dengan kecepatan tinggi (9.32), Maintainance jaringan kabel secara teratur (8.88),
Kemudahan konektivitas ketika cuaca buruk (8.57).
Dari hasil analisa akhirnya akan diberikan usulan perbaikan layanan Telkom Speedy
sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada akhirnya dapat meningkatkan
kesetiaan pelanggan Telkom Speedy. Speedy, QFD (Quality Function Deployment).