Penelitian ini membahas mengenai analisis customer switching resistance pada
pelanggan Flexi yang dikaitkan dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya. Variabelvariabel
tersebut adalah price, subjective norm, service quality, switching barrier, dan
corporate image. Variabel-variabel ini diperoleh berdasarkan pelaksanaan survei
pendahuluan terhadap pelanggan Flexi, untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi mereka untuk tetap bertahan menggunakan layanan Flexi selama ini. Setelah
dilakukan pengolahan data, maka diketahui bahwa kelima variabel tersebut memiliki
hubungan yang positif terhadap customer switching resistance. Namun, hanya tiga variabel
yang memiliki pengaruh yang kuat terhadap keinginan pelanggan untuk terus menggunakan
layanan Flexi, yaitu subjective norm, switching barrier, dan corporate image.
Jenis layanan Flexi terdiri dari dua, yaitu Prabayar (Flexi Trendy) dan Pascabayar
(Flexi Classy). Berdasarkan hasil pengolahan data, pelanggan Flexi Pascabayar lebih loyal
dari segi pengeluaran untuk pulsa Flexi per bulan dan lama penggunaan layanan Flexi. Oleh
karena itu, program customer switching resistance yang diusulkan untuk memfokuskan
terhadap pelanggan Prabayar.
Program customer switching resistance yang diusulkan di dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: 1) Membentuk interpersonal relationship yang kuat dengan pelanggan; 2)
Menyajikan service differentiation; 3) Pengadaan corporate social responsibility; dan 4)
Pengadaan value added service. Kedua program ini akan membentuk switching barrier yang
besar, sehingga dapat menguatkan keinginan pelanggan untuk terus menggunakan layanan
Flexi. Kemudian program lainnya adalah competitive pricing yang disesuaikan dengan
service quality; mempertahankan corporate image Telkom yang sudah baik; dan menguatkan
pengaruh lingkungan terhadap intensi penggunaan layanan (subjective norm). customer switching resistance, retensi, switching barrier