Bisnis Telekomunikasi merupakan bisnis yang sangat cepat perkembangannya,
hal ini ditandai dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan layanan
Telekomunikasi. Untuk pertumbuhan layanan Operator CDMA sendiri juga terhitung
sangat cepat, hal ini dibuktikan dengan cukup tingginya pertambahan jumlah pelanggan
operator CDMA Telkom Flexi yang pada tahu 2008 baru berjumlah 8,9 juta, namun pada
tahun 2009 sekitar bulan juli, jumlah pelanggannya sudah mencapai angka 13,8 juta
pelanggan. Dari jumlah pelanggan sebesar itu beberapa diantara penggunanya adalah
anak muda, khususnya mahasiswa dan pelajar. Oleh karena itu Telkom harus mampu
memasarkan produk-produknya kepada kalangan muda, karena jumlah anak muda atau
pelajar dan mahasiswa di Indonesia masih cukup bayak. Selain itu juga masalah lainnya
yang belum mampu diatasi oleh Telkom yaitu usaha untuk menurunkan tingkat churn
pelanggan, hal ini dikarenakan jumlah churn pelanggan Telkom Flexi cukup tinggi yaitu
pernah menyentuh angka 40%. Jika pihak Telkom mampu mengendalikan atau bahkan
mengurangi jumlah churn ini, tidak menutup kemungkinan jumlah pelanggan Flexi akan
lebih banyak lagi. Selain faktor churn pelanggan tersebut Telkom harus bersaing dengan
operator-operatror CDMA lainnya, yang mana strategi bisnis dan pemasaran yang
dikeluarkan Operator-operator tersebut cukup membuat pelanggan tertarik. Hal inilah
yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian tentang perumusan program
customer retention berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner yang disebarkan
menggunakan metode convenience sampling kepada pelanggan mahasiswa di bandung
yang menggunakan Telkom Flexi Trendy. Penelitian dimulai dengan menganalisis
perilaku pelanggan terhadap operator CDMA yang digunakan sebelumnya serta alasanalasan
pelanggan memilih Telkom Flexi Trendy, menentukan karakteristik pelanggan
mahasiswa pengguna Telkom Flexi Trendy dan melakukan pengukuran terhadap tingkat
kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Trendy menggunakan metode Customer Satisfaction
Index dan Customer Satisfaction Gap Index, serta menganalisis variable yang harus
dilakukan perbaikan dengan menggunakan Performace Importance Matrix, selanjutnya
melakukan pengukuran tingkat loyalitas pelanggan Telkom Flexi Trendy. Berdasarkan
perhitungan dan analisis yang dilakukan maka dapat dirumuskan program customer
retention Telkom Flexi Trendy.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Telkom Flexi
Trendy di kalangan mahasiswa masih berada pada performansi rata-rata sebesar 64,207%,
serta nilai minimum kepuasannya adalah 50,81% yaitu untuk variable tariff ke operator
GSM beda area, ini merupakan nilai kepuasan yang sangat kecil, sehingga perlu ada
perbaikan segera oleh pihak Telkom. Pelanggan Telkom Flexi Trendy kalangan
mahasiswa didominasi oleh pelanggan dengan kriteria Committed buyer sebanyak 61,19
%. Namun harus tetap waspada karena sisanya masih ada kemungkinan untuk churn ke
operator lain, sehingga program retensi pelanggan harus terus dilakukan oleh perusahaan
Secara berkala agar kepuasan pelanggan bisa ditingkatkan lagi. Tingkat Churn, Program Retensi, Kepuasan pelanggan, dan Loyalitas