Upaya peningkatan kualitas layanan akan efektif apabila didasarkan pada persepsi
pelanggan Mengingat pentingnya persepsi pelanggan dalam keberhasilan bisnis, sering
digambarkan dengan ungkapan bahwa customer perception is the king.
Selama ini pengukuran terhadap layanan dilakukan dengan mendasarkan pada model
SERVQUAL (Parasuraman et.al, 1988). Akan tetapi model tersebut dinilai masih
bersifat umum, tidak lengkap, serta seringkali tidak merepresentasikan layanannya.
Apabila model SERVQUAL diterapkan pada industri jasa telekomunikasi seluler,
maka terdapat dimensi yang dipandang kurang tepat untuk diterapkan, serta ada pula
dimensi yang belum disertakan di dalamnya.
Dalam penelitian ini, akan dikembangkan dan dirumuskan model baru yang dapat
merepresentasikan kualitas layanan industri jasa telekomunikasi seluler, yang dinamakan
CELLQUAL. Model tersebut disusun berdasarkan konsep service blueprint yang akan
memetakan segala aktivitas layanan secara terstrukur. Adapun dimensi-dimensi yang
terkandung di dalam model tersebut adalah frontliner service, network performance,
reliability dan convenience.
Untuk melakukan verifikasi terhadap model CELLQUAL, maka model ini akan
diimplementasikan pada pengukuran kualitas layanan dari salah satu perusahaan jasa
telekomunikasi seluler di Indonesia. Dari hasil implementasi, diketahui bahwa dimensi
reliability memiliki nilai rata-rata gap terbesar dibandingkan dengan dimensi lainnya,
sedangkan dimensi terpenting berdasarkan persepsi pelanggan adalah network
performance. Maka dari itu, perusahaan jasa telekomunikasi seluler dapat mengetahui
prioritas perbaikan terhadap area layanannya melalui model CELLQUAL.
Pengukuran, Serice Quality, Telekomunikasi Seluler