Tak dapat dipungkiri kemajuan teknologi khususnya bidang telekomunikasi berkembang
dengan cepat. Penemuan-penemuan baru serta penerapannya semakin membantu pelanggan dalam
berkomunikasi tanpa merasa mobilitasnya terbatasi. Berkembangnya teknologi mobile network
membuat tren telekomunikasi PSTN yang berbasis wireline mulai ditinggalkan. Pelanggan
menginginkan teknologi telekomunikasi bisa menjawab kebutuhannya yang mobile. Pelanggan
ingin berkomunikasi dimanapun dia berada. Hal ini menyebabkan PSTN sebagai teknologi yang
dianggap lawas mulai tak lagi digunakan. Beralihnya pelanggan menggunakan teknologi
telekomunikasi dari PSTN membuat beberapa penyedia jasa kehilangan sumber pendapatan.
Penggunaan oleh pelanggan merupakan sumber pemasukan utama, sehingga dengan tidak atau
minimal mengurangi penggunaan layanan PSTN membuat pendapatan menurun. Infrastruktur
PSTN yang telah ada menjadi tidak terpakai secara optimal, padahal infrastruktur ini dibangun
dengan menggunakan dana yang sangat besar. Kondisi beralihnya penggunaan teknlogi
telekomunikasi ini tak menutup kemungkinan membawa dampak kerugian bagi penyedia jasa
wireline karena biaya operasional yang lebih besar daripada pendapatan yang diterima. WARTEL
atau Warung Telekomunikasi sebagai salah satu produk layanan dan sumber pendapatan PT.
TELKOM yang menggunakan PSTN sebagai basis teknologi mengalami dampak penurunan
penggunaan dengan menurunnya pendapatan dan menurunnya jumlah sambungan. WARTEL
merupakan unit yang mempunyai posisi penting dalam bisnis perusahaan. WARTEL dapat menjadi
perpanjangan tangan PT. TELKOM dalam melayani pelanggannya. WARTEL lebih dekat dengan
pelanggan karena lokasinya yang tersebar di tengah-tengah masyarakat.
Perbaikan layanan WARTEL pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode
Quality Function Deployment (QFD) dimana metode ini dipilih karena dapat menampilkan secara
lebih detail karakteristik teknis yang bisa dikembangkan/diperbaiki untuk dapat meningkatkan
kualitas layanan WARTEL. Dengan metode QFD ini juga perusahaan dapat mengetahui voice of
customer atau keinginan dari pelanggannya yang didapatkan melalui wawancara dan penyebaran
kuesioner. Hasil wawancara inilah yang akan diterjemahan kedalam karakteristik yang lebih teknis.
Pada penelitian ini, metode QFD dilakukan sampai pada Iterasi 2: Matriks Part Deployment. Pada
Iterasi 1, voice of customer menjadi inputan untuk mendapatkan karakteristik teknis, pada iterasi ke
2 karakteristik teknis ini akan menjadi inputan untuk mendapatkan critical part dari layanan
WARTEL.
Dari hasil pengolahan data setelah dilakukan penelitian didapat 23 atribut kebutuhan
konsumen, 24 karakteristik teknis dan 12 critical part untuk layanan WARTEL. Nilai raw weight
tertinggi dari atribut kebutuhan yaitu atribut tingkat kebisingan dalam KBU (8.7) sehingga akan
menjadi prioritas perbaikan. Karakteristik teknis yang direkomendasikan untuk diperbaiki dan
ditingkatkan performansinya berdasarkan nilai kontribusi tertinggi adalah tingkat kehandalan
jaringan dan transmisi (1.549). Sedangkan critical part yang direkomendasikan untuk diperbaiki
dan ditingkatkan performansinya adalah jarak jangkauan media transmisi (1.14).
Dari hasil analisa akhirnya akan diberikan usulan perbaikan layanan WARTEL sehingga
dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas
konsumen. Usulan perbaikan didasarkan pada kondisi internal dan eksternal WARTEL. Usulan
untuk kondisi internal didasarkan pada rekomendasi perbaikan performansi layanan WARTEL
dengan metode QFD, sedangkan usulan untuk kondisi eksternal didasarkan pada rekomendasi
dengan melihat kondisi diluar WARTEL dan kemungkinan-kemungkinan pengembangan dari
bisnis WARTEL itu sendiri.
QFD, KUALITAS LAYANAN, WARTEL