PT. Telkom adalah suatu badan usaha yang berbentuk persero yang bergerak dalam bidang
telekomunikasi di Indonesia. PT. Telkom menyediakan beberapa fasilitas yang dapat dengan
mudah diakses oleh pelanggan (konsumen). Tetapi terkait dengan fasilitas 147 Telkom, ternyata di
kalangan konsumen juga banyak catatan tak mengenakkan. (http://www.harianglobal.
com/news.php?item.5522.10).
Peningkatan Contact Center 147 PT. Telkom pada penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dimana metode ini dipilih karena dapat
menampilkan secara lebih detail karakteristik teknis yang bisa dikembangkan untuk meningkatkan
kualitas layanan tersebut. Dengan metode QFD ini juga perusahaan dapat mengetahui voice of
customer atau keinginan dari pelanggannya yang didapatkan melalui wawancara dan kuisioner.
Hasil wawancara inilah yang akan diterjemahan ke dalam karakteristik yang lebih teknis. Pada
penelitian ini, metode QFD dilakukan sampai pada Iterasi 2: Matriks Part Deployment. Pada Iterasi
1 voice of customer menjadi inputan untuk mendapatkan karakteristik teknis selanjutnya pada
iterasi ke 2 karakteristik teknis ini akan menjadi inputan untuk mendapatkan critical part dari
Contact Center 147 PT. Telkom.
Dari hasil pengolahan data pada penelitian ini didapat 20 atribut kebutuhan pelanggan, 22
karakteristik teknis dan 35 critical part. Berdasarkan nilai raw weight tertinggi, diperoleh atributatribut
kebutuhan yang akan menjadi prioritas perbaikan, yakni : Solusi/informasi disamapaikan
secara jelas (8,76), Operator melayani dengan penuh perhatian (8,61), Pemberian informasi tidak
berbelit-belit (8,60). Karakteristik teknis yang direkomendasikan untuk ditingkatkan
performansinya berdasarkan nilai kontribusi tertinggi adalah : Frekuensi coaching operator per
bulan (5,498). Sedangkan critical part yang direkomendasikan untuk ditingkatkan performansinya
adalah : Training pegawai baru (4,637
Dari hasil analisis akhirnya akan diberikan usulan peningkatan Contact Center 147 PT.
Telkom sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya dapat meningkatkan
loyalitas konsumen. Usulan Perbaikan, Contact Center 147 PT. Telkom, QFD (Quality Function