PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi
dan informasi (InfoComm) terbesar di Indonesia, selalu berusaha untuk memberikan layanan
yang terbaik bagi kastemernya melalui proses bisnis yang memudahkan dalam perbaikan dan
evaluasi terutama pada proses bisnis yang berkaitan langsung dengan pelanggan seperti proses
penyelesaian Pasang Sambung Baru (PSB). Sebagai suatu organisasi bisnis atau unit usaha
yang profesional, PT. Telkom perlu mendefinisikan skenario manajemen operasi atau juga
framework proses bisnis untuk setiap aktivitas penyediaan layanan. Sehingga mempunyai
definisi yang baku untuk setiap alur proses kerja (workflow) yang diberlakukan pada setiap
unit, yang mempunyai standar input dan output yang jelas pada setiap proses bisnis masingmasing.
Hal inilah yang mendasari setiap proses bisnis harus memiliki Service Level Agreement
yang nantinya berfungsi sebagai bentuk kesepakatan antara unit – unit yang berkepentingan
tentang komitmen terhadap pelaksanaan suatu proses bisnis.
Tahap pertama yang dilakukan dalam desain Service Level Agreement menggunakan
SLA Process Flows adalah identifikasi dan pemahaman proses bisnis eksisting. Hal ini
dilakukan untuk mengetahui alur kerja proses bisnis eksisting. Setelah itu menentukan isi dan
batasan SLA dan kriteria evaluasinya, karena SLA pada dasarnya adalah kesepakatan antara
pelaku proses dalam proses bisnis itu sendiri terhadap masing – masing aktivitas yang terdapat
didalamnya.
Desain Service Level Agreement (SLA) proses bisnis penyelesaian Pasang Sambung
Baru di PT. Telkom dibuat dalam dua jenis yaitu dokumen kontrol Service Level Agreement
keseluruhan dan Service Level Agreement per Aktivitas yang terdapat pada satu berkas SLA
dengan kesepakatan antara bagian Customer Care dan bagian Access Network Operation.
Dokumen kontrol Service Level Agreement adalah SLA keseluruhan dari proses bisnis
penyelesaian Pasang Sambung Baru (PSB) yang merupakan kesepakatan antara penanggung
jawab setiap aktivitas dalam proses bisnis tersebut. Dokumen kontrol ini memuat deskripsi
service, peserta kerjasama, cakupan service (waktu service, kondisi service, kualitas service),
report service dan dokumentasi, perubahan pada perjanjian service, evaluasi service level, dan
penalti atau hukuman jika terjadi pelanggaran terhadap SLA. Sedangkan SLA per aktivitas
dibuat per bagian agar memudahkan melakukan evaluasi dan kontrol performansi terhadap
masing-masing bagian dengan penetapan maksimum resolution time menggunakan faktor
penyesuaian dan faktor kelonggaran pada metode jam henti.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA), ENHANCED TELECOM OPRATION MAP (eTOM), PROSES BISNIS