Pelayanan internet ke kost adalah produk utama TitikMaya yang menggunakan kabel sebagai media akses
ke pelanggannya. Layanan internet kost ini merupakan layanan prabayar yang menawarkan kemudahan
dan kemyamanan dalam mengakses internet. Saat ini jumlah pelanggan TitikMaya dan peningkatannya
perbulan cukup tinggi, namun terdapat pula beberapa pelanggan berhenti berlangganan. Berdasarkan data
yang diperoleh dari TitikMaya, masih terdapat keluhan keluhan mulai dari sisi jaringan hingga hingga sisi
pelayanan. Adanya migrasi sistem kerapkali menimbilkan banyak masalah yang menyangkut jaringan. Bila
hal ini berlangsung terus menerus tidak menutup kemungkinan jumlah pelanggan TitikMaya yang berhenti
berlangganan akan terus meningkat, dan dengan demikian akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan,
karena kehilangan pelanggan potensial dan loyalitas pelanggan lama. Mempertimbangkan hal tersebut,
perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap performansi layanan TitikMaya untuk kemudian dilakukan
perancangan perbaikan layanan TitikMaya dengan hasil akhir berupa usulan layanan yang dapat menjawab
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Disamping itu, permintaan mahasiswa akan layanan lain selain
internet terus berdatangan. Sarana hiburan menjadi pilihan lain. Dari sisi perusahaan hal itu merupakan
nilai tambah, karena dapat lebih mengoptimalkan penggunaan jaringan yang telah ada, hanya dengen
menambah beberapa sistem baru.
Metoda OGD (Online Group Disscusion) dipilih untuk mencari data mengenai hal-hal yang menjadi
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Metoda ini terhitung efektif dikarenakan pelanggan sendiri yang
mengungkapkan apa keinginan mereka dan bukanlah menentukan dari pilihan yang diberikan. Dalam
perancangan produk, digunakanlah metoda QFD(Quality Function Deplyment) sebagai metoda untuk
mengidentifikasi suara konsumen dan menterjemahkannya menjadi karakteristik produk, namun metoda
QFD ini tidak mampu menciptakan konsep baru dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang
seringkali kontradiktif. Untuk mengatasi permasalahan tersebut digunakan metoda TRIZ (The Theory of
Inventive Problem Solving) yang berperan untuk menciptakan kosep baru dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan yang kontradiktif tersebut.
Dari hasil pengolahan data dan penelitian, didapatkan 23 atribut kebutuhan pelanggan akan kualitas
layanan dan 2 atribut kebutuhan tarif. Berdasarkan hasil analisis dan pengolahan data yang dilakukan
terhadap 23 atribut kebutuhan dan 25 karakteristik teknis serta penyelesaian masalah kontradiksi antar
karakteristik teknis pada bagian co-relationship matriks HoQ dengan menggunakan TRIZ. Rekomendasi
perbaikan ditujukan kepada 10 atribut kebutuhan dengan nilai Raw Weight yang tertinggi. Dari
rekomendasi tersebut diberikanlah beberapa usulan produk yang sesuai dengan hasil survey, yang
diharapkan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas
konsumen. TitikMaya, QFD, Basic service, Value added service