Pergeseran masyarakat dari masyarakat industri ke masyarakat informasi menjadikan
kebutuhan akan informasi menjadi suatu hal yang mutlak. Teknologi telah menangkap kebutuhan
tersebut dengan hadirnya internet sebagai salah satu media telekomunikasi. Salah satu bagian dari
masyarakat yang dinilai sangat tergantung pada internet dalam segala aktivitasnya yaitu pihak
korporat. Keterhubungan terhadap internet serta transfer data super cepat sangat dibutuhkan
terhadap informasi yang sifatnya real time dan dalam kapasitas besar. PT. Telkom sebagai salah
satu penyedia jasa layanan pita lebar memiliki layanan internet dedicated yang ditujukan untuk
pihak korporat tersebut, yaitu ASTINet. Pelanggan ASTINet memiliki kontribusi yang besar
terhadap pendapatan PT. Telkom. Jika dirata-ratakan, satu pelanggan ASTINet memberikan
revenue sebesar Rp. 25 juta perbulannya [PT. Telkom]. Oleh karena itu, PT. Telkom selalu
berupaya untuk memberikan layanan yang terbaik untuk pelanggan ASTINet. Namun, selama tahun
2006 tercatat sebanyak 261 keluhan pelanggan yang masuk ke customer service untuk layanan
ASTINet [PT. Telkom]. Hal ini menjadikan alasan bagi PT. Telkom untuk memperbaiki kualitas
layanan ASTINet supaya dapat diterima pelanggannya.
Perbaikan layanan ASTINet pada penelitian ini menggunakan metode QFD (Quality Function
Deployment) yang dapat menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke bahasa teknis perusahaan.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara pendahuluan terlebih dahulu kepada 10
pelanggan ASTINet untuk mendapatkan atribut kebutuhan. Kemudian dilakukan survey dengan alat
bantu kuesioner untuk mendapatkan data mengenai tingkat kepentingan dan tingkat performansi
layanan ASTINet. Sebagai competitive benchmark, kuesioner juga disebarkan kepada pelanggan
PT. Lintas Artha sebagai pesaing ASTINet untuk mengetahui tingkat performansinya. Selanjutnya
dilakukan proses iterasi 1 (HoQ) kemudian iterasi 2 (Critical Part).
Dari pengolahan data melalui iterasi 1 dan iterasi 2 yang telah dilakukan, terdapat 19 atribut
kebutuhan pelanggan, 22 karakteristik teknis, serta 29 critical part. Selanjutnya dari hasil tersebut
dapat diusulkan upaya perbaikan terhadap layanan ASTINet berdasarkan pada prioritas perbaikan,
yaitu dengan melihat nilai raw weight yang tertinggi. 5 atribut kebutuhan dengan nilai raw weight
tertinggi yaitu kestabilan koneksi (0,078), kemudahan dalam menyampaikan keluhan (0,075),
adanya konfirmasi dari provider jika ada gangguan (0,068), waktu penangananan gangguan (0,062),
kehandalan perangkat jaringan dari gangguan cuaca (0,06).
Usulan perbaikan terhadap layanan ASTINet bertujuan untuk meningkatkan kualitas dari
layanan ASTINet agar pelanggan merasa puas dan akhirnya menjadi loyal. Usulan perbaikan, ASTINet, QFD (Quality Function Deployment).