Persaingan antar operator seluler saat ini sangat pesat, baik dalam hal produk, harga,
jalur komunikasi, maupun layanan. Tiap operator berusaha memberikan yang terbaik bagi
pelanggannya. Hal ini menyebabkan banyak pelanggan yang berpindah-pindah dari satu
operator ke operator lain, istilah ini disebut dengan churn pelanggan. PT.Indosat Tbk yang
merupakan salah satu operator seluler besar di Indonesia juga menghadapi masalah churn
pelanggan. Tingkat churn pelanggan di Indosat berkisar 8-12% tiap bulannya (Divisi
Loyalty&Retention,2007). Melihat hal ini Indosat merasa perlu untuk melakukan usaha-usaha
untuk meretensi pelanggan (customer retention) yang dimiliki saat ini.
Salah satu usaha retensi yang dilakukan oleh Indosat khususnya unit Community pada
divisi Loyalty & Retention adalah membentuk Indosat Community. Indosat Community
diresmikan pada 29 Agustus 2006, hingga Januari 2007 anggota Indosat Community hanya
sekitar 10.000 anggota dari 1.500.000 pelanggan Indosat yang berdomisili di Bandung. Indosat
masih merasa perlu untuk melakukan perbaikan terhadap program Customer Retention Indosat
Community, agar lebih sesuai dengan keinginan anggotanya dan dapat membantu usaha
meretensi pelanggan yang sudah ada, agar tidak Churn dari Indosat.
Oleh karena itu perlu dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa
yang menjadi preferensi bagi anggota untuk bergabung dalam Indosat Community, melakukan
pengukuran tingkat kepuasan anggota terhadap program Indosat Community eksisting, dan
melakukan perbandingan terhadap komunitas lain yang dimiliki oleh operator pesaing.
Penelitian ini didukung dengan melakukan survey pengumpulan data melalui penyebaran
kuesioner. Kuesioner disebarkan secara convenience sampling kepada para anggota Indosat
Community di Bandung. Selain itu dilakukan pula wawancara pada beberapa orang anggota
dan unit Community untuk mendapatkan informasi mengenai Indosat Community eksisting.
Data yang terkumpul akan diolah dengan mengunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI) dan deskriptif frekuensi. CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
anggota terhadap Indosat Community eksisting, yang kemudian akan dipetakan dalam
Performance-Importance Matrix untuk mengetahui posisi variable-variabel dalam kuadran dan
mengetahui prioritas perbaikan. Deskriptif frekuensi digunakan untuk mengetahui persentase
dari faktor pendukung bergabung dalam Indosat Community dan program/benefit apa yang
diinginkan oleh anggota.
Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan bahwa faktor-faktor yang mendorong
pelanggan Indosat untuk bergabung dalam Indosat Community adalah merasa akan
mendapatkan banyak manfaat (36,7%), adanya sms broadcast mengenai registrasi Indosat
Community (26,7%), ajakan dari teman(23,8%), dan membaca iklan di web portal Indosat
Community(8,6%).
Selain itu dari hasil perhitungan CSI dapat dikatakan bahwa anggota sudah cukup puas
terhadap Indosat Community eksisting (76,118%) dan dari pemetaan pada matriks didapat pula
variable-variabel apa saja yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan peningkatan. Dua
variabel yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu variabel informasi dan variebel
benefit yang menempati posisi di kuadran I pada Performance – Importance Matrix. Usaha
peningkatan pada varibel ini dilakukan agar dapat memenuhi keinginan dan harapan anggota
sehingga meningkatkan kepuasan mereka terhadap Indosat Community. Selain itu dapat
dihasilkan usulan perbaikan program Customer Retention Indosat Community secara
keseluruhan baik dari segi faktor pendorong untuk bergabung dalam Indosat Community
maupun perbaikan dari segi variabel registrasi, informasi, benefit, dan program. Selain itu dari hasil perhitungan CSI dapat dikatakan bahwa anggota sudah cukup puas