TitikMaya merupakan sebuah penyelenggara jasa internet memfokuskan diri pada layanan
RT/RWnet di wilayah Tubagus Ismail Dalam, Dipatiukur, Bandung. Perusahaan ini berdiri sejak tahun
2008 dan sampai akhir April 2010 TitikMaya telah memiliki pelanggan lebih dari 200 orang pengguna.
Konsep RT/RWnet ini sebenarnya adalah berbagi koneksi dengan lingkungan sekitar, sehingga pengguna
dapat menikmati akses internet dengan mudah dan murah. Berdasarkan data Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia (APJII), perusahaan penyedia jasa internet di kota Bandung hanya berjumlah 27
perusahaan saja. Kesenjangan data jumlah pelanggan dan data jumlah penyedia jasa internet tersebut
menunjukkan bahwa masih terbukanya peluang besar bagi TitikMaya untuk menarik lebih banyak
pelanggan. Selain layanan utama penyediaan jaringan RT/RWnet, dalam usaha pengembangan kualitas
layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, baru baru ini Titik Maya telah meluncurkan value
added service berupa file sharing dimana para pelanggan yang berada disatu jaringan dapat berbagi data,
musik, dan film. Untuk dapat mengetahui keefektifan layanan ini dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan terhadap layanan perusahaan maka perlu diukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan
utama maupun layanan tambahan. Dengan demikian, selanjutnya dapat dirancang usulan pengembangan
layanan perusahaan yang lebih baik.
Dalam penelitian ini digunakan metode SERVQUAL, yang merupakan metode yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam bukunya Delivering Quality Service yang
digunakan untuk menilai mutu pelayanan. Sedangkan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan
TitikMaya digunakan Importance and Performance Analysis, dan untuk pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan secara keseluruhan digunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customers Satisfaction Index).
Pengolahan data ini dilakukan menggunakan software SPSS 14.
Dari hasil penelitian didapatkan 17 atribut kebutuhan dimana dari hasil dari pengolahan
menunjukan bahwa terdapat tiga atribut yang harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus
ditingkatkan. Dilihat dari hasil analisa kuadran (importance-performance analysis) ketiga atribut tersebut
berada pada kuadran pertama, yang berarti pelanggan menganggap atribut ini sangat penting sedangkan
kepuasan pelanggan terhadap performansinya masih sangat rendah. Ketiga atribut tersebut adalah jumlah
file yang di share, update file secara berkala, keterampilan dan keahlian karyawan. Oleh karena itu,
direkomendasikan agar TitikMaya memprioritaskan perbaikan atribut-atribut tersebut sehingga diharapkan
akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas konsumen.
Secara keseluruhan pelanggan merasa cukup puas terhadap layanan TitikMaya terlihat dari nilai Customer
Satisfaction Index (CSI) sebesar 54,57 persen. Indeks Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, TitikMaya